Содержание

Поиск и устранение неисправностей – Windows Insider Program

  • Чтение занимает 3 мин

В этой статье

Запуск проблемы на Windows Insider Preview сборки? Этот раздел может помочь вам с некоторыми распространенными проблемами.

Примечание

Мы документировать известные проблемы для создания предварительного просмотра инсайдерской в наших блогах полета. Большинство проблем связаны с определенными сборками, поэтому в первую очередь следует проверить, возникают ли проблемы.

Поиск сведений о компьютере

При предоставлении обратной связи или получении поддержки может быть важно, чтобы вы знали, как найти ключевые сведения о вашем устройстве.

  • Найдите номер сборки, на который в настоящее время находится ваше устройство.

Перейдите Параметры > **** > system About,и номер сборки ОС будет показываться в соответствии с Windows спецификациями.

Или вы также можете ввести в поиск вивер и открыть его, чтобы увидеть последние Windows, в том числе номер сборки ОС.

Ознакомьтесь со всеми способами, которые можно проверить, работает ли ваше устройство.

  • Найдите канал, в котором находится ваше устройство.

Если вы на Windows 10, перейдите в Параметры **** > обновление & безопасностиWindows > инсайдерской программы. В статье Выбор параметров insiderвы увидите текущий канал.

Если вы на Windows 11, перейдите в Параметры **** > Windows обновление > Windows инсайдерской программы

. В статье Выбор параметров insiderвы увидите текущий канал.

  • Проверьте, какая учетная запись Майкрософт (MSA) или Azure Active Directory (AAD), используемая на устройстве.

Если вы на Windows 10, перейдите в Параметры **** > обновление & безопасностиWindows > инсайдерской программы. В Windows учетной записи Insider вы увидите привязанную к ней учетную запись.

Если вы на Windows 11, перейдите в Параметры **** > Windows обновление > Windows инсайдерской программы. В Windows учетной записи Insider вы увидите привязанную к ней учетную запись.

Изменение каналов

Если вы устанавливаете предварительную сборку Insider в одном канале и хотите перейти на другой канал, может понадобиться чистая установка Windows и сброс параметров Windows Insider на этом устройстве. Дополнительные новости о переключении каналов.

Не получение обновлений

Если ваше устройство не получает обновлений, проверьте эти проблемы.

  1. Проверьте, уже ли вы в последней сборке предварительного просмотра предварительного просмотра.

Возможно, вы уже в последней сборке предварительного просмотра для канала. Проверьте flight Hub, чтобы узнать, что такое последняя сборка для канала.

  1. Проверьте известные проблемы.

Может возникнуть проблема со сборкой предварительного просмотра инсайдеров или следующей сборкой, которая не позволяет получать новые обновления. Проверьте последние записи в блогах полетов, чтобы узнать, влияет ли на вас известная проблема.

  1. Убедитесь, что вы работаете Windows 10.

Чтобы установить Windows Insider Preview сборки, необходимо запускать лицензированную версию Windows 10 на вашем устройстве. Вы можете установить Windows 10 здесь, если на вашем устройстве в настоящее время запущена более старая версия или если вам нужно купить Windows. Если у вас возникли проблемы с установкой Windows 10, вы также можете скачать Windows 10 предварительного просмотра ISO для начала работы.

  1. Убедитесь, Windows активируется.

Windows необходимо активировать для запуска Windows Insider Preview сборки. Перейдите Параметры > обновления & > активации безопасности, чтобы убедиться, что копия активирована.

  1. Вручную проверьте обновления.

Перейдите Параметры > обновление & безопасностиWindows >

и выберите Проверить обновления. Если вы задали активные часы, убедитесь, что устройство включено и включено во время простоя, чтобы обновление можно было установить.

  1. Проверьте, вошел ли вы в зарегистрированную учетную запись.

Вы должны быть зарегистрированы как Windows, чтобы получить предварительные сборки. Вы можете зарегистрироваться на нашем сайте. Если вы уже зарегистрированы, при входе на сайт вы больше не сможете видеть параметры регистрации на сайте.

Убедитесь, что устройство подключено к зарегистрированной учетной записи в Параметры работе или **** > **** > учебном зачете.

  1. Проверьте параметры программы.

Перейдите в Параметры > Update & Security

Windows > Insider Program и убедитесь, что вы активировали программу инсайдерской Windows на вашем устройстве и выбрали канал для получения сборки. Дополнительные новости о каналах.

  1. Проверьте параметры данных.

Ваша конфиденциальность важна для нас, поэтому вы контролируете, сколько данных вы делитесь с нами. Но для Windows Insider Preview сборки необходимо разрешить нам видеть определенное количество диагностических данных, чтобы мы могли исследовать проблемы, которые могут возникнуть, например сбои и ошибки. Убедитесь, что параметры данных находятся на нужном уровне для получения сборки предварительного просмотра.

  1. Убедитесь, что вы не изменились с канала Dev.

Если вы уже установили сборку в канале Dev и хотите переключить каналы или перестать получать сборки предварительного просмотра, так как она не привязана к определенному выпуску, вам придется сделать чистую установку Windows и сбросить параметры Windows insider. Если вы только переключите параметры канала и не сделаете чистую установку, вы можете застрять, не получая обновлений. Узнайте больше о том, как переключать каналы.

  1. Рассмотрим чистую установку.

Если ни один из этих параметров не работает для вас, вам может потребоваться сделать чистую установку Windows для сброса устройства. Дополнительные новости о чистых установках с помощью isOs.

Решение проблем

Если вы видите проблему в Windows Insider Preview Сборка, вот что нужно сделать.

  1. Проверьте известные проблемы.

Мы документировать известные проблемы в наших сообщениях в блоге полета. Это первое место, которое необходимо проверить, есть ли проблема. Возможно, мы уже работаем над этим.

  1. “Проверить наличие обновлений”.

Убедитесь, что нет более новой сборки, которая могла бы устранить проблему, Параметры обновления & безопасности **** > **** > Windows обновления и выбора check for Updates.

  1. Определите, насколько серьезной является проблема.

Можете ли вы по-прежнему использовать устройство или нарушена функциональность ключей? Это одно приложение или второстепенные функции? Можно ли обойти проблему?

  1. Обратная связь с файлами.

Расскажите о проблеме, которая вы видите в центре отзывов, и включите как можно больше сведений, скриншотов и журналов вместе с отзывами.

  1. Восстановление или сброс устройства.

Если проблема не позволяет использовать устройство, может потребоваться восстановить или сбросить его.

Восстановление устройства

Если проблема не позволяет получать обновления или использовать устройство, у вас есть несколько вариантов ее восстановления.

Примечание

Перед переустановкой или откатом на устройстве убедитесь, что вы сделали архивирование всех важных файлов.

  1. Сброс устройства.

С помощью этого компьютера сбросить устройство, которое Windows на той же сборке, на которой вы сейчас работаете.

Перейдите Параметры > обновления & > ****восстановления безопасности, а в режиме Сбросэтого компьютера выберите Начало работы. Следуйте его указаниям, чтобы сбросить устройство.

  1. Откат к предыдущей сборке.

Если устройство работало на предыдущей сборке, можно откатиться в течение 10 дней (или до следующей сборки) после установки обновления без полной перезагрузки устройства. После этого вам придется принять новое обновление или сделать чистую установку.

Чтобы откат, перейдите Параметры > обновление & > ****восстановления безопасности , и в статье Вернуться к предыдущей версии Windows 10, выберите Начало работы. Следуйте его указаниям, чтобы завершить откат.

  1. Чистая Windows или сборка предварительного просмотра.

Для начала можно также сделать чистую установку другой сборки предварительного просмотра insider или последней версии Windows 10 с помощью файла ISO. Дополнительные новости о чистых установках с помощью isOs.

Срок действия сборки

Сборки предварительного просмотра для предварительного просмотра истекают в конечном итоге. Получение актуальных обновлений является основным способом устранения рисков безопасности, поэтому важно знать о сроках действия.

Если на устройстве используется сборка с истекающим сроком действия, вы начнете получать уведомления о необходимости обновления. Выберите Параметры > Обновление и безопасность > Центр обновления Windows и нажмите Проверить наличие обновлений, чтобы получить последнее обновление, доступное в вашем канале.

Если вы не видите доступных обновлений, может потребоваться изменить параметры или сделать чистую установку. Узнайте больше о том, что делать, если вы не видите обновлений и сборка истекла.

Остановка получения сборки предварительного просмотра

Если вы больше не хотите получать сборки предварительной версии предварительного просмотра, необходимо отостроить устройство. Если вы не покинете программу, вы продолжите получать сообщения электронной почты. Чтобы отокрепить устройство:

  1. Перейдите Параметры > обновления & безопасности > Windowsпредварительной сборки предварительного просмотра программы “Остановка предварительного просмотра”, чтобы > **** просмотреть параметры.

  2. Если вы в бета-канале или канале предварительного просмотра выпуска, вы можете щелкнуть переключатель, чтобы остановить получение сборки предварительного просмотра на вашем устройстве при следующем крупном выпуске Windows 10 для общественности. (Если на вашем устройстве в настоящее время запущен общедоступный выпуск Windows, это сразу же откажется от получения сборки предварительного просмотра. Просто перезапустите устройство, чтобы завершить процесс.)

  3. Если вы в канале dev или хотите немедленно прекратить получение сборки предварительного просмотра, следует использовать эти инструкции для завершения чистой установки Windows 10.

Примечание

Если вы получаете сборки предварительного просмотра с помощью работы, но не являются администратором, вы по-прежнему будете получать сборки предварительного просмотра до тех пор, пока организация не выйдет из программы или не настроит параметры.

Оставьте программу

Windows Инсайдеры помогают определять будущее Windows, и ваше участие важно для нас. Но если вы уверены, что хотите прекратить получать от нас Windows 10 и предварительные сборки предварительного просмотра, вы можете оторегистрироваться и выйти из программы.

Если вы просто хотите перестать получать сборки предварительного просмотра, вы также можете отостроить свое устройство с помощью действий в разделе Stop receiving Insider Preview builds above, но оставайтесь на учете, чтобы получать от нас обновления электронной почты.

После того, как вы **** выходите из программы, используйте раздел “Остановка получения предварительной версии предварительного просмотра”, чтобы перестать получать сборки предварительного просмотра на устройствах.

Дополнительные справки

Если у вас по-прежнему возникают проблемы, убедитесь, что вы сообщаете о отзывах в центре отзывов. Затем вы также можете поделиться с нами ссылкой на Windows twitter или Answers, чтобы получить дополнительные справки от нашей команды.

ПК HP – Использование автоматизированных средств устранения неполадок (в Windows 10, 8)

Используйте автоматизированные средства устранения неполадок для обнаружения и решения множества проблем с компьютером. Запустите тот инструмент, который наилучшим образом соответствует наблюдаемой проблеме в вашем компьютере. По завершении будет создан отчет, содержащий все сообщения и уведомления об устраненных проблемах. В окне Устранение неполадок компьютера представлены четыре категории средств устранения неполадок.

  1. В ОС Windows выполните поиск и откройте Панель управления.

  2. В поле поиска панели управления введите устранение неполадок, а затем выберите Устранение неполадок в результатах поиска.

  3. Откроется окно Устранение неполадок компьютера. Перед принятием решения ознакомьтесь со следующими категориями.

Программы

Инструменты этой категории используются для поиска неполадок программных приложений, драйверов и утилит, установленных на вашем компьютере.

  • Сеть. Проверка сети и подключений к Интернету.

  • Веб-браузер. Проверка правильности работы веб-браузера, правильного выбора настроек и максимальной производительности веб-браузера (если доступно).

  • Программы. Обновление устаревших программ для запуска в среде Windows.

  • Печать. Проверка установки драйверов и правильной работы принтеров.

  • Проигрыватель мультимедиа. Проверка правильности работы проигрывателя CD/DVD-дисков, проверка наличия мультимедийных файлов в библиотеке проигрывателя Windows Media Player, а также восстановление параметров проигрывателя мультимедиа по умолчанию (при необходимости).

Оборудование и звук

Инструменты этой категории используются для поиска и устранения неполадок в установленных устройствах, например, в звуковых устройствах, проигрывателях DVD/CD-дисков и проигрывателей дисков Blu-ray, сетевых плат, клавиатур и принтеров.

  • Звук. Проверка звуковых устройств, воспроизведение звуков и музыкальных файлов, запись звука с микрофона или другого записывающего устройства.

  • Сеть. Проверка сетевых устройств, например, Ethernet, беспроводных и прочих сетевых адаптеров.

  • Печать. Устранение неполадок в аппаратной части принтеров.

  • Проигрыватель мультимедиа. Устранение неполадок, связанных с проигрывателем Windows Media Player.

  • Windows. Устранение неполадок, связанных с приложениями в Магазине Windows, загрузками в фоновом режиме, устройствами Bluetooth, клавиатурами, микрофонами и воспроизведением видео.

Сеть и Интернет

Эти инструменты используются для подключения к отдельным веб-сайтам, для доступа к общим файлам и папкам на других компьютерах либо для устранения неполадок сетевых принтеров.

  • Сеть. Определение и устранение сбоев подключения к Интернету, а также проблем с доступом к общим файлам и папкам на других компьютерах в сети. С помощью этих инструментов можно также устранять неполадки, связанные с беспроводным подключением и другими сетевыми адаптерами, а также предоставлять другим компьютерам доступ к компьютеру через брандмауэр Windows.

  • Печать. Эти средства облегчают устранение неполадок принтеров, подключенных к сети.

Система и безопасность

Инструменты этой категории используются для повышения безопасности вашего компьютера. Для этого применяются средства блокировки всплывающих окон и фильтры вредоносных программ, а также регулярно выполняются процедуры обслуживания, например, удаление старых файлов и ярлыков. Эти инструменты также позволяют повысить производительность системы и эффективность энергопотребления.

  • Веб-браузер. Проверка включения функций безопасности, например, фильтра SmartScreen и средств блокировки всплывающих окон, для защиты компьютера от вредоносных программ, от доступа к нежелательным веб-сайтам и от всплывающих окон.

  • Система. Выполнение типовых задач по обслуживанию, например, удаление неиспользуемых файлов и ярлыков.

  • Электропитание. Проверка состояния режима ожидания, параметров времени ожидания и прочих параметров электропитания, обеспечивающих экономию электроэнергии и продление срока службы аккумулятора компьютера.

  • Windows. Устранение проблем с поиском и Центром обновления Windows.

Чтобы устранить проблему, выберите средство устранения неполадок в одной из четырех категорий. Например, чтобы запустить инструмент для проверки подключения к Интернету, выберите категорию Сеть и Интернет, затем выберите средство Подключения к Интернету.

Средство устранения неполадок автоматически выполнит диагностику всех обнаруженных неполадок. Некоторые неполадки будут устранены в процессе работы инструмента. В других случаях система предложит выполнить корректирующее действие. По завершении работы инструмента его окно можно закрыть, либо запустить этот инструмент повторно, чтобы убедиться в устранении неполадки.

ПК HP – Использование автоматизированных средств устранения неполадок (в Windows 7)

В наборе автоматизированных средств устранения неполадок доступны дополнительные возможности, позволяющие вручную выбирать инструмент устранения неполадок, просматривать журнал устранения неполадок или изменять параметры обслуживания. Кроме того, если с помощью инструментов устранения неполадок не удалось устранить данную проблему, попросите своего знакомого оказать вам поддержку, используя инструмент Удаленная поддержка или Средство записи действий по воспроизведению неполадок.

В левой панели окна Устранение неполадок компьютера представлен перечень всех параметров:

Просмотр списка всех инструментов устранения неполадок в Windows 7

В параметре Просмотреть все открывается список всех инструментов устранения неполадок. Чтобы запустить инструмент устранения неполадок из этого окна щелкните строку с именем этого инструмента.

Рис. : Просмотреть все

Рис. : Все установленные средства устранения неполадок

Просмотр журнала устранения неполадок в Windows 7

В параметре Просмотреть журнал открывается список всех инструментов, которые вы ранее использовали, и все обнаруженные проблемы.

Рис. : Просмотреть журнал

Рис. : Журнал устранения неполадок

Изменение настроек в автоматизированных средствах устранения неполадок Windows 7

Изменение параметров инструмента Обслуживание системы для диагностики неполадок при выполнении регулярных задач по обслуживанию и передачи уведомлений о потенциальных проблемах. С помощью этого средства можно просматривать и выбирать пакеты устранения неполадок, доступные в Интернет-службе устранения неполадок Windows.

С помощью автоматизированных инструментов устранения неполадок можно также предотвращать потенциальные проблемы. Для этого выполняются плановые задачи по обслуживанию, удалению временных файлов или проверке жесткого диска на наличие ошибок. Если инструментом обнаружена неполадка, то в Центр поддержки Microsoft отправляется уведомление (на английском языке). Этот параметр включен по умолчанию.

Рис. : Изменение параметров

Рис. : Изменение параметров устранения неполадок

Использование удаленной поддержки для устранения неполадок в Windows 7

Если с помощью инструментов устранения неполадок не удалось обнаружить или исправить данную проблему, попросите кого-нибудь, кому вы доверяете, обратиться к вашему компьютеру с помощью средства Удаленная поддержка. С помощью этого инструмента можно получить доступ к компьютеру вашего знакомого и оказания ему поддержки.

Рис. : Обратиться за помощью к своему знакомому

Рис. : Инструмент “Удаленная поддержка”

Использование средства записи действий по воспроизведению неполадок в Windows 7

Средство записи действий по воспроизведению неполадок автоматически создает снимки экранов при выполнении действий по воспроизведению неполадки ПК. Эти экранные снимки можно отправить другим пользователям – это позволит быстрее устранить неполадку.

Рис. : Средство записи действий по воспроизведению неполадок

Последовательность поиска и устранения неисправностей

Последовательность поиска и устранения неисправностей

01-20

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПОИСКА И УСТРАНЕНИЯ НЕИСПРАВНОСТЕЙ

СОВЕТ:

Поиск и устранение неисправностей следует выполнять в нижеприведенной последовательности. Подробности эффективной организации работ при диагностике и ремонте каждой цепи приведены в разделе «ДИАГНОСТИКА». Перед началом работ по устранению неисправности цепи следует составить список последовательных шагов по поиску и устранению неисправности соответствующей цепи.

1

ДОСТАВКА АВТОМОБИЛЯ В МАСТЕРСКУЮ

2

АНАЛИЗ ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА
  1. Выясните у клиента обстоятельства, при которых возникла неисправность.

3

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПРИЗНАКОВ НЕИСПРАВНОСТИ, ПРОВЕРКА ДИАГНОСТИЧЕСКОГО КОДА НЕИСПРАВНОСТИ И ДАННЫЕ ИНДИКАТОРНОГО ТАБЛО
  1. (а) Проверьте напряжение аккумулятора.Нормативное напряжение: 10 – 14 В (при неработающем двигателе).
  2. Проведите визуальный осмотр жгута проводов, разъемов и предохранителей для выявления возможного обрыва, короткого замыкания и т.д.
  3. Прогрейте двигатель до рабочей температуры.
  4. Убедитесь в наличии признаков неисправности, проверить диагностические коды неисправности по соответствующей таблице.
 ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 5

4

ТАБЛИЦА ДИАГНОСТИЧЕСКИХ КОДОВ НЕИСПРАВНОСТИ
  1. Проверьте результаты, полученные при выполнении пункта 3, затем выполните процедуру проверки неисправной системы или составной части этой системы с использованием таблицы диагностических кодов неисправности.
 ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 6

5

ТАБЛИЦА ПРИЗНАКОВ НЕИСПРАВНОСТЕЙ
  1. Проверьте результаты, полученные при выполнении пункта 3, затем выполните процедуру проверки неисправной системы или составной части этой системы с использованием таблицы диагностических кодов неисправности.
01-21

6

ОСМОТР ЦЕПИ ИЛИ ДЕТАЛЕЙ
  1. Выполните процедуру проверки неисправной системы или составной части этой системы с использованием таблицы признаков неисправностей или результатов, полученных при проверке диагностических кодов неисправности (п. 4).

7

РЕГУЛИРОВКА, РЕМОНТ
  1. Выполните ремонт поврежденной системы или ее составной части, используя результаты проверки неисправной цепи или детали (п. 6).
01-21

8

ПОДТВЕРЖДАЮЩЕЕ ДИАГНОСТИРОВАНИЕ
  1. После завершения ремонтных работ, убедитесь в том, что неисправность устранена. Если неисправность перестала проявляться, необходимо провести подтверждающее диагностирование в тех же условиях и при тех же обстоятельствах, когда данная неиспраавность наблюдалась впервые.
КОНЕЦ 01-22

АНАЛИЗ ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА

СОВЕТ:

  • При поиске и устранении неисправностей признаки неисправности должны быть проверены и подтверждены. Необходимо непредвзято оценить ситуацию. Для правильной оценки крайне важно выяснить у клиента все обстоятельства появления неисправности.
  • При анализе неисправности особую важность представляют ответы на 5 приведенных ниже вопросов. Информация, на первый взгляд, не имеющая отношения к данной неисправности – имевшие место в прошлом отказы, выполнявшиеся в прошлом ремонтные работы, и т.п. – в некоторых случаях может оказаться весьма полезной. Таким образом, необходимо собрать максимум информации и оценить ее возможную взаимосвязь с имеющейся неисправностью. Таблицы анализа жалобы клиента для каждой рассматриваемой системы приведены в разделе ДИАГНОСТИКА.
Важные моменты при анализе жалобы клиента:

1. Что

Модель автомобиля, модификация

2. КогдаДата, время, частота проявления
3. ГдеДорожные условия
4. При каких обстоятельствахРежим вождения, погодные условия, и т.п.
5. Каким образомПроявления неисправности
Пример: Бланк проверки SRS.

01-23

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПРИЗНАКОВ НЕИСПРАВНОСТИ И ПРОВЕРКА ДИАГНОСТИЧЕСКИХ КОДОВ НЕИСПРАВНОСТИ (DTC)

СОВЕТ:

  • Диагностический код неисправности в автомобилях COROLLA выполняет несколько функций. Во-первых – это диагностическая функция, т.е. занесение в виде числового кода в память электронного блока управления двигателем информации о неисправности системы. Во вторых – проверка входных сигналов от различных исполнительных устройств, на предмет верно ли они передаются в ECU – в результате чего, сужается определяемая зона отказа, растет эффективность поиска и устранения неисправности. Диагностические функции в автомобиле COROLLA организованы следующим образом:
Система Проверка диагностического кода неисправности Проверка входного сигнала (проверка датчиков) Диагностический тестовый режим (активное тестирование)
Система впрыска топлива с электронным управлением (EFI) (2ZZ—GE) • (с режимом тестирования)
Система впрыска топлива с электронным управлением (EFI) (3ZZ—FE/4ZZ—FE) • (с режимом тестирования)
Электронная система управления подачей дизеля (ECD) (1CD—FTV) • (с режимом тестирования)
Антиблокировочная тормозная система (ABS) (c EBD).
Антиблокировочная тормозная система (ABS) (c EBD), оборудованная TRC и VSC.
АКПП с электронным управлением (ЕСТ) • (с режимом тестирования)
Электроусилитель рулевого управления
Система кондиционирования воздуха
Дополнительная система безопасности (SRS)
Иммобилайзер двигателя
  • При проверке кода DTC крайне важно определить, продолжает ли проявляться данная неисправность, проявлялась ли она ранее, но исчезла к настоящему времени. Кроме того в ходе диагностики необходимо выяснить относится ли определяемая диагностическим кодом неисправность к внешним проявлениям неполадки или нет. В этой связи код DTC должен быть проверен до и после ремонта. В противном случае, возможны неоправданный ремонт или попытки ремонта нормально функционирующих систем и не относящихся к данной проблеме узлов, затруднения с выявлением действительного места отказа. Таким образом, необходимо всегда следовать рекомендованной последовательности работ и выполнять проверку кодов DTC.
  • Таблица, описывающая последовательность поиска и устранения неисправностей с использованием проверки кодов DTC приведена ниже. В ней показано, как следует эффективно применять проверку диагностических кодов неисправности, и как далее на основе полученных результатов приступить к поиску и устранению неисправности, руководствуясь значениями кода DTC или таблицей признаков неисправностей.

1

ПРОВЕРКА ДИАГНОСТИЧЕСКОГО КОДА НЕИСПРАВНОСТИ

2

ЗАПИСЬ И СБРОС ДИАГНОСТИЧЕСКОГО КОДА НЕИСПРАВНОСТИ

3

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ НАЛИЧИЯ НЕИСПРАВНОСТИ
АНеисправность проявляется
ВНеисправность отсутствует
 ПЕРЕХОДИТЕ К ПУНКТУ 5 01-24

4

ИМИТАЦИЯ ОТКАЗА ПУТЕМ МОДЕЛИРОВАНИЯ ПРИЗНАКОВ НЕИСПРАВНОСТИ

5

ПРОВЕРКА ДИАГНОСТИЧЕСКОГО КОДА НЕИСПРАВНОСТИ

А

Код неисправности

В

Нормальный код
ПЕРЕХОДИТЕ К ПОИСКУ И УСТРАНЕНИЮ НЕИСПРАВНОСТИ В СООТВЕТСТВИИ С ПОЛУЧЕННЫМ КОДОМ DTC

6

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ НАЛИЧИЯ НЕИСПРАВНОСТИ
АНеисправность отсутствует
ВНеисправность проявляется
Если при первоначальной проверке выдавался диагностический код неисправности, то, вереоятно, неиспраность жгута проводки или разъема уже имела место – поэтому необходимо проверить жгуты и разъемы. (См. стр. 01-30).  СИСТЕМА ИСПРАВНА

7

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ УСТРАНЕНИЕ ВСЕХ ПРИЗНАКОВ НЕИСПРАВНОСТИ
В этом случае неисправен не диагностируемый, а другой узел (Первоначально выданный код DTC указывает либо на ранее проявлявшуюся неисправность, либо неисправность второстепенного характера) 01-25

МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРИЗНАКОВ НЕИСПРАВНОСТИ

СОВЕТ:

Сложнее всего найти и устранить неисправность, если симптомы возникшей проблемы в данный момент отсутствуют. В таком случае необходимо произвести полный тщательный анализ проблемы, затем создать те же самые или аналогичные условия и окружающую обстановку, при которых возникла данная проблема. Вне зависимости от опыта и навыков, технический специалист рискует упустить нечто важное в ходе ремонта и допустить ошибку в диагностике и устранении неисправностей, если приступит к выявлению неисправностей, не выяснив предварительно симптоматику неисправности. Например, если проблема возникает только на непрогретом двигателе либо от вибрации при движении по трассе, то ее можно вообще не обнаружить на прогретом двигателе или на неподвижном автомобиле. Так как вибрация, нагрев и проникновение жидкости (влаги) могут стать вероятной причиной возникновения проблемы, сложной для воспроизведения, представленные ниже тесты моделирования симптомов эффективны для выявления внешних причин, влияющих на состояние автомобиля в стационарных условиях. Важные моменты при проведении теста по моделированию симптомов: При проведении теста необходимо подтвердить наличие предполагаемых симптомов и выявить зону действия проблемы либо обнаружить детали, в которых возникла та или иная неполадка. Для этого перед началом тестирования нужно в соответствии с симптомами сузить круг возможных проблем, подключив ручной диагностический прибор. По окончании данного подготовительного этапа провести непосредственно сам тест по моделированию симптомов, выявить наличие/ отсутствие неисправностей в проверяемой зоне оборудования и одновременно подтвердить симптоматику проблемы. Для определения возможных причин возникновения неисправностей в той или иной системе пользуйтесь таблицей признаков неисправностей.
1.МЕТОД ВИБРАЦИИ: Если вибрация представляется основной причиной возникновения проблемы
(a)Деталь и датчик
Пошевелите ту часть датчика, которая предположительно является неисправной, и проверьте, выявилась ли неисправность.
СОВЕТ: Сильная вибрация реле может привести к его отключению.
(b)Соединения
Слегка потрясите соединение в вертикальном и горизонтальном положении.
(c)Проводка
Слегка потрясите жгут проводов в вертикальном и горизонтальном положении. Прежде всего, тщательно проверьте стыки соединительных элементов и точки опор при вибрации.
2.МЕТОД НАГРЕВА: Если нагрев представляется основной причиной возникновения проблемы
При помощи фена для сушки волос или иного аналогичного устройства нагрейте компонент, который представляется возможной причиной возникновения неисправности. Проверьте, возникла ли неисправность.
ЗАМЕЧАНИЕ:
  • Не нагревайте проверяемые компоненты выше 600С (1400F). (Превышение данного температурного режима может повредить компоненты.)
  • Не нагревайте непосредственно детали электронного блока управления двигателем.
3.МЕТОД ВОЗДЕЙСТВИЯ ВОДОЙ: Если неисправность возникает предположительно в дождливый (пасмурный) день либо в условиях повышенной влажности 01-26
Направьте струю воды на автомобиль и проверьте, возникла ли неисправность.
ПРИМЕЧАНИЕ:
  • Ни в коем случае не направляйте струю воды непосредственно в моторный отсек, за исключением передней части радиатора автомобиля.
  • Ни в коем случае не направляйте струю воды непосредственно на электронные компоненты.

СОВЕТ:

В случае негерметичности автомобиля при проведении тестирования необходимо принять особые меры предосторожности во избежание попадания воды в ECМ.
4.ПРОЧЕЕ: Если предположительной причиной неисправности являются электрические перегрузки
Обеспечьте полную электрическую нагрузку, включая работу вентилятора нагрева, фар, обдув заднего окна и т.д. и проверьте, возникла ли неисправность.
01-27

ТАБЛИЦА КОДОВ НЕИСПРАВНОСТЕЙ

В нижеприведенной таблице показана процедура проверки. Данная таблица позволяет точно и эффективно обнаруживать и устранять неисправности при помощи диагностических кодов, используемых в программе проверки неисправностей. Обнаружение и устранение неисправностей производится в соответствии с процедурой проверки, описанной в схеме диагностики неисправностей согласно указанным кодам. В качестве примера, ниже приводится таблица кодов неисправностей SRS. 01-29

ПРОВЕРКА ЭЛЕКТРИЧЕСКИХ ЦЕПЕЙ Как пользоваться таблицей:

Поиск и устранение неисправностей

Поиск и устранение неисправностей

Поиск и устранение неисправностей

Доступ к веб-консоли

Проблема

Не удается получить доступ к веб-консоли.

Решения

Выполните следующие действия.

  1. Убедитесь, что компьютер соответствует требованиям для установки и запуска сервера Trend Micro Security (для Мас). Для получения дополнительных сведений см. Требования к установке сервера.

  2. Убедитесь, что запущены следующие службы:

  • ActiveMQ для Trend Micro Security

  • Диспетчер подключаемых модулей Trend Micro

  • SQL Server (TMSM)

  • Trend Micro Security для (Mac)

  • Получите журналы отладки. Выполните поиск в этих журналах по ключевому слову «ошибка» или «сбой».

    • Журналы установки: C:\TMSM*.log

    • Общие журналы отладки: <папка установки сервера>\debug.log

    • Журналы отладки Worry-Free Business Security: C:\Program Files\Trend Micro\Security Server\PCCSRV\Log\ofcdebug.log

    • Если соответствующий файл отсутствует, включите ведение журналов отладки. В заголовке веб-консоли Worry-Free Business Security щелкните «M» в надписи «Trend Micro», укажите параметры журнала отладки и нажмите кнопку Сохранить.

    • Воспроизведите действия, которые привели к возникновению проблемы с доступом к веб-консоли.

    • Просмотрите журналы отладки.

  • Проверьте разделы реестра Trend Micro Security, открыв раздел HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TrendMicro\TMSM.

  • Проверьте файлы и разделы реестра базы данных.

    1. Убедитесь, что в каталоге C:\Program Files\Microsoft SQL Server\MSSQL.x\MSSQL\Data\ имеются следующие файлы:

    • db_TMSM.mdf

    • db_TMSM_log.LDF

  • Убедитесь, что на сервере Microsoft SQL Server существует раздел реестра для экземпляра базы данных Trend Micro Security:

  • Отправьте следующую информацию в Trend Micro.

    • Файлы реестра

    • Перейдите к разделу HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Microsoft SQL server\TMSM.

    • Выберите Файл > Экспорт и сохраните раздел реестра в файл с расширением .reg.

    • Сведения о компьютере сервера

    • Операционная система и версия

    • Свободное место на диске

    • Доступный объем ОЗУ

    • Установлены ли другие подключаемые модули, например Intrusion Defense Firewall

  • Перезапустите службы Trend Micro Security.

    1. Откройте <папку установки сервера>.

    2. Дважды щелкните файл restart_TMSM.bat. дождитесь перезапуска всех служб.

  • Служба Trend Micro Security (для Mac) всегда должна быть запущена. Если она не работает, возможно, имеется проблема со службой ActiveMQ.

    1. Создайте резервную копию данных ActiveMQ (C:\Program Files\Trend Micro\Security Server\Addon\TMSM\apache-activemq\data\*.*).

    2. Удалите данные ActiveMQ.

    3. Попытайтесь перезапустить службу Trend Micro Security (для Mac), дважды щелкнув файл restart_TMSM.bat.

    4. Попытайтесь снова получить доступ к веб-консоли, чтобы убедиться, что проблема решена.

    Удаление сервера

    Проблема

    Отображается следующее сообщение.

    «Невозможно удалить подключаемый модуль. Команда удаления подключаемого модуля отсутствует в разделе реестра».

    Решение:

    1. Запустите редактор реестра и откройте раздел HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TrendMicro\OfficeScan\service\AoS\OSCE_Addon_Service_CompList_Version.

    2. Измените его значение на 1.0.1000.

    3. Удалите из реестра раздел подключаемого модуля, например HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TrendMicro\OfficeScan\service\AoS\OSCE_ADDON_xxxx.

    4. Перезапустите службу диспетчера подключаемых модулей Trend Micro.

    5. Загрузите и установите, а затем удалите подключаемый модуль.

    Установка клиента

    Проблема

    Не удалось выполнить установку. Пакет установки (tmsminstall.mpkg.zip) был запущен с помощью средства архивации, не встроенного в Mac, или с помощью неподдерживаемой команды (например, unzip), введенной в командной строке, что привело к повреждению извлеченных файлов установки.

    Решение 1

    Удалите извлеченную папку (tmsminstall.mpkg), а затем повторно запустите пакет установки с помощью встроенного средства архивации, например Archive Utility.

     

    Запуск пакета с помощью Утилита архивирования

    Кроме того, можно запустить пакет из командной строки с помощью следующей команды:

    ditto –xk tmsminstall.mpkg.zip <папка назначения>

    Решение 2

    Установите правильное разрешение на выполнение tmsminstall.mpkg.

    1. Откройте утилиту Terminal.

    2. Перейдите в каталог, в котором расположен файл tmsminstall.mpkg.

    3. Введите следующее:

    4. $ chmod +x tmsminstall.mpkg\Contents\Resources\integritycheck

    5. Попытайтесь повторить установку.

    Поиск и устранение неисправностей клиента

    Проблема

    На клиенте появилась ошибка или возникла проблема.

    Решение:

    Запустите диспетчер отладки Trend Micro Security для сбора данных, которые могут помочь в устранении ошибки или проблемы.

    Для запуска этого средства откройте папку <папка установки клиента>/Tools и запустите Trend Micro Debug Manager. Следуйте инструкциям на экране средства, чтобы успешно собрать данные.

    • Этот инструмент не будет работать, если пользователь переместил его в другое расположение на компьютере Macintosh. Если средство было перемещено, удалите клиент Trend Micro Security (для Мас), а затем установите его повторно.

      Если средство было скопировано в другое расположение, удалите скопированную версию и запустите средство из исходного расположения.

    Пять основных приборов для поиска и устранения неисправностей электрооборудования, которые необходимы каждой небольшой команде

    Если в вашей небольшой команде нет старшего электрика и специалистов по техобслуживанию, мы рекомендуем приобрести эти пять приборов для поиска и устранения неисправностей, которые позволяют быстро находить основные электрические неисправности в системах ОВКВ, сетях, электродвигателях и электрических панелях. Выполнив несколько проверок с помощью этих приборов, вы поймете, нужно ли вызывать специалиста. Такой подход позволит вашей команде экономить время и деньги.

    Как и все электротехнические работы, открытие панелей и измерение электрических параметров могут представлять опасность. Обязательно используйте соответствующие средства индивидуальной защиты (СИЗ) и соблюдайте все правила техники безопасности (например, стандарты блокировки/опломбирования или правила, действующие в вашем регионе).

    1. Поиск и устранение неисправностей систем ОВКВ с помощью инфракрасного термометра

    Инфракрасные термометры, например Fluke 64 MAX, помогают находить и устранять неисправности механических систем ОВКВ. Термометр позволяет обнаруживать проблемы еще до того, как вы начнете слышать нехарактерные звуки из системы ОВКВ, заметите увеличение количества пыли и необычный запах или увеличите расходы на электроэнергию. Используйте термометр для регулярных проверок следующего:

    • Работа электрического нагревательного теплообменника
    • Температура конденсатоотводчика
    • Источники питания панелей ОВКВ
    • Температура водонагревателя
    • Точность термостата
    • Температура поверхности охлаждающего теплообменника
    • Температура конденсатора

    Поскольку термометр позволяет измерять температуру с большого расстояния, вы можете использовать этот прибор для безопасной проверки горячих и холодных точек, температуры нагнетания воздуха, распределения воздуха в воздуховодах и температуры оборудования, закрепленного на потолке.

    Начните использовать термометр, который относится к типу «наведи и снимай», для техобслуживания и определите номинальные значения нормальной температуры оборудования ОВКВ, а также электродвигателей и панелей на всем предприятии. Во время проверок на объекте записывайте все измеренные значения температуры, которые выше или ниже номинальной величины. При обнаружении несоответствия вы сможете обратиться к специалисту по техобслуживанию и показать ему, где нужно искать неисправность.

    2. Поиск и устранение неисправностей панелей и электродвигателей с помощью тепловизора

    Тепловизор — это эффективный прибор для профилактического техобслуживания, который позволяет выявлять основные проблемы, среди которых перегрев панелей и электродвигателей. Если в панели или электродвигателе образовалось слишком большое количество тепла, тепловизор может обнаружить это при закрытых крышках. Регулярные термические сканирования и проверки на предприятии позволяют находить проблемы на раннем этапе, чтобы их можно было устранить, пока они не привели к серьезным сбоям.

    Карманный тепловизор Fluke PTi120 имеет компактные размеры, поэтому его можно всегда носить с собой. Подобно инфракрасному термометру, тепловизор позволяет определять номинальные значения для оборудования, после чего можно отслеживать изменения температуры. Прибор PTi120 оснащен функцией добавления меток к единицам оборудования, которая поможет вашим коллегам отслеживать единицы оборудования и изображения для контроля.

    Несмотря на небольшие размеры, благодаря которым устройство можно носить в кармане или в сумке для инструментов, модель PTi120 обладает достаточным функционалом, чтобы обнаруживать возможные проблемы в широком диапазоне температур от -20 °C до 150 °C. Изображения отображаются на экране 3,5 дюйма с возможностью совмещения IR-Fusion. Проверять оборудование можно быстро и легко.

    3. Поиск и устранение неисправностей панелей с помощью электрического тестера

    Электрические тестеры помогают находить возможные неисправности электрических панелей. Если питание не поступает на оборудование, то сначала можно проверить панель с помощью электрического тестера. Это поможет определить, где именно возникают проблемы (неисправность может быть связана с выключателем или поступающим электропитанием).

    Электрический тестер Fluke T6-1000 позволяет быстро и легко измерять переменный ток, напряжение переменного тока и частоту. Благодаря технологии FieldSense™ измерения можно выполнять с использованием самой широкой в отрасли измерительной вилки без контакта с проводом под напряжением. При выполнении таких измерений нужно соблюдать правила техники безопасности и использовать подходящие СИЗ, однако с задачей можно справиться за очень короткое время, если не нужно извлекать измерительные провода.

    Вы можете быстро выполнять проверки на отсутствие напряжения и просматривать все измеренные параметры электронапряжения. Если вы заметили, что результаты измерения не соответствуют спецификациям производителя оборудования, вероятно, возникла проблема. С помощью полученной информации можно обосновать вызов специалистов по техобслуживанию и объяснить, какую неисправность нужно искать.

    4. Поиск и устранение неисправностей и контроль вращающегося оборудования с помощью датчиков вибрации

    Если вы дополните набор приборов и оборудования для профилактического техобслуживания датчиком вибрации, вы сможете контролировать оборудование на вашем предприятии и быстро решать проблемы, которые связаны с электродвигателями и приводами. Все электродвигатели и приводы являются источниками вибрации. Со временем такие вибрации могут вызвать проблемы, решение которых приведет к значительным расходам. Например, асимметрия и люфт валов, несоосность или износ подшипников. Если такие неисправности не обнаружить и не устранить вовремя, они приводят к дальнейшим повреждениям оборудования.

    Для установки датчиков вибрации Fluke 3561 FCтребуется примерно час, и ими можно легко оборудовать все здание, особенно при совместном использовании с программным обеспечением Fluke Connect™ Condition Monitoring (FCCM). Эти датчики отслеживают на вашем оборудовании вибрацию по трем осям и тенденции изменения температуры. Датчики позволяют контролировать изменения с течением времени, благодаря чему можно узнать об износе компонентов электродвигателей. На основе этих данных вы можете спланировать техническое обслуживание, поскольку температура может быть первым показателем приближающейся неисправности электродвигателей, насосов и подшипников.

    5. Поиск и устранение неисправностей сетей с помощью локатора повреждений

    Если в сети возникла проблема, чем быстрее вы найдете неисправность, тем быстрее получится ее устранить. Неисправный кабель может стать причиной непостоянного сетевого соединения или полного отсутствия подключения на вашем предприятии.

    Если вы добавите визуальный локатор повреждений Fluke Networks VisiFault™ (VFL) в список оборудования для техобслуживания, это поможет находить простые неисправности оптоволоконных соединений. Благодаря этому вам не придется каждый раз вызывать специалистов. VisiFault™ — это тестер целостности кабеля, который можно внедрить в работу без необходимости проходить дополнительное обучение. Этот лазерный тестер помогает находить разрывы в кабелях, разъемах и соединениях. Он также обнаруживает волокна и проверяет целостность и полярность кабеля, результаты можно легко просматривать как в непрерывном, так и в импульсном режиме. Прибор разработан для разъемов 2,5 мм и 1,25 мм, он обеспечивает простое подключение и работает несколько часов без подзарядки. Благодаря этим преимуществам ваша команда сможет легко использовать этот прибор при техобслуживании.

    Материалы на схожую тему

    Поиск и устранение неисправностей в волоконно-оптических линиях

    ТЕХНИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ

    Загрузить PDF

    На этой странице

    Возможные причины

    Проблемы в волоконно-оптических линиях могут возникать по целому ряду причин. Очень частая проблема — неполное вхождение штекера в разъем. Такой штекер сложно заметить на заполненной патч-панели. Кроме того, причина может крыться в качестве самого разъема — плохая геометрия поверхности, не соответствующая параметрам, определенным в стандартах IEC PAS 61755-3, в том числе плохая полировка, неправильная высота волокна, радиус изгиба или смещение верхней части.

    Еще более частая причина — плохое оконечное соединение: воздушные зазоры и высокие вносимые потери или царапины, дефекты и загрязнения на поверхности разъема. Известно, что основной причиной неполадок в волоконно-оптических линиях остаются загрязнения. Пыль, отпечатки пальцев и другие маслянистые вещества вызывают чрезмерные потери, а иногда и полностью повреждают поверхность разъемов.

    Нельзя исключать и неправильное сращивание световодов, отклонение от соосности и неверную полярность. Плохая укладка кабеля может создавать напряжение на разъеме, вызывая его смещение. Штекер может быть неправильно вставлен и соединен с ответной частью. Иногда причинами неисправностей становятся сломанные защелки на разъемах или переходниках. В самом кабеле волокно, возможно, подвергалось микро- или макроизгибам или было в каком-то месте повреждено.

    Причиной вносимых потерь и плохих характеристик может быть и общее устройство кабельной системы. Даже если все разъемы высокого качества, не загрязнены и правильно терминированы, но на один канал приходится слишком много соединений, то потери могут превышать значения, указанные в спецификации, для конкретного варианта применения. То же самое касается многомодового волокна в случае нарушения ограничений на расстояние, что приводит к высоким межмодовым искажениям.

    Тестеры визуальной локации неисправностей

    Простейший инструмент для поиска неисправностей — тестер визуальной локации повреждений или VFL (Visual Fault Locator). Этот недорогой инструмент можно найти в сумке практически любого специалиста по оптоволоконным соединениям. В нем применяется яркий лазерный луч (как правило красный), легко видимый человеческим глазом, в отличие от невидимого инфракрасного света, который используется активной электроникой внутри системы. VFL отлично подходит для проверки целостности и полярности, поиска разрывов в кабелях, разъемах и сращиваниях. Это также великолепное средство поиска другого конца отдельного оптоволоконного кабеля, терминированного в стойке. На некоторых терминированных разъемах есть окно VFL. Оно позволяет подключать VFL сразу к разъему после терминирования для проверки его работоспособности — если свет от VFL уходит и появляется в окне VFL разъема, значит поверхности в разъеме совмещены неправильно.

    VFL с режимами непрерывного свечения и мигания, такой как Fluke Networks VisiFault™ VFL, намного упрощает идентификацию. VFL, совместимые с различными типами разъемов посредством простых сменных переходников, позволяют тестировать разъемы размером 2,5 мм, например, SC, ST, FC, FJ и размером 1,25 мм, например, LC и MU. Немаловажным качеством инструмента является продолжительное время работы от аккумулятора, а также общая прочность конструкции, гарантирующая его надежность.

    Также VFL может применяться для обнаружения обрывов, потерь от макроизгибов, обусловленных заломами оптоволоконных кабелей и плохими сращиваниями. Красный видимый свет, испускаемый VFL, достаточно ярок, чтобы обнаружить его сквозь оплетку волокна в месте разрыва или макроизгиба, особенно в средах с недостаточной освещенностью. Поэтому VFL также полезен для обнаружения некачественных сращиваний внутри настенных муфт.

    По сравнению с другими низкоуровневыми инструментами для поиска неисправностей, VFL также является хорошим дополнением к оптическим рефлектометрам OTDR, поскольку способен находить близко расположенные друг к другу неисправности, которые затем можно правильно изолировать с помощью OTDR, а также неисправности, находящиеся слишком близко к OTDR, внутри «мертвой зоны». Он может быть особенно полезен для идентификации некачественных сращиваний при использовании стыкуемых пигтейлов, т. к. они находятся близко к концу кабеля.

    Источник света и измеритель мощности (LSPM) и тестер для определения оптических потерь (OLTS)

    Для поиска неисправностей также можно применять более точный инструмент, который в основном используется для сертификации Tier 1 и во время приемочных испытаний — источник света и измеритель мощности (LPSM — light source and power meter) или тестер для определения оптических потерь (OLTS — Optical Loss Test Set). Сравнивая величины потерь линии с требованиями технологии, вы можете определить, является ли оптоволоконная линия источником проблемы. Их также можно применять для проверки выходной мощности с устройства, например, с коммутатора, целостности линий и полярности соединений.

    Тестеры LSPM и OLTS позволяют определять, где потери: в отдельном волокне или во всех волокнах в кабеле. Если потери имеются во всех волокнах в кабеле, скорее всего, речь идет о повреждении или перекручивании кабеля. Если потери в отдельном волокне, проблема, скорее всего, в плохом сращивании или разъеме. Однако важно отметить, что ни LSPM, ни OLTS не определят и не укажут конкретное место возникновения потерь в линии. Здесь-то и пригодятся искатели повреждений и инструменты OTDR.

    Оптические искатели неисправностей

    Тестеры VFL хороши на волоконно-оптических линиях, к которым есть доступ, они подсвечивают места некачественных соединений и обрывы, но они не очень подходят для длинных кабельных линий, закрытых от глаз или недоступных, или сквозь оплетку которых не может проникнуть лазерный луч. Оптические рефлектометры (OTDR) предоставляют графические данные и результаты анализа по всей длине кабеля, но такие рефлектометры могут быть дорогими и требовать для работы больше времени и навыков. В вопросах поиска неисправностей оптические искатели повреждений заполняют пробел между VFL и OTDR.

    Optical fault finders such as Fluke Networks’ Fiber QuickMap quickly and efficiently measure length and identify high loss events and breaks on multimode up to 1 500 meters (4 921 feet). Very simple to use, this single-ended optical fault finder uses technology similar to an OTDR, sending a laser light pulse through the fiber and measuring the power and timing of light reflected from high loss connections and splices, and from the end of the fiber. Они идеально подходят для измерения сращиваний с высокими потерями, соединений и разрывов волоконной линии, а также общей длины линии. The QuickMap also detects live optical signals before testing.

    Способность быстро измерять длину оптического волокна делает этот инструмент незаменимым. Если вы тестируете волокно длиной 3 километра, а инструмент сообщает о длине 1,2 км, скорее всего, где-то есть обрыв. Он также очень удобен для поиска случайно отошедших с обоих сторон разъемов. Эта распространенная проблема является причиной полной неработоспособности соединения. Проблема особенно актуальна для патч-панелей, в которых нельзя просто или безопасно осмотреть порт, чтобы увидеть, на месте ли штифт.

    Эти приборы просты в эксплуатации. После зачистки соединений компенсационная катушка присоединяется к тестеру. С помощью возбуждающего и концевого волокна тестер позволяет находить инциденты на концах линии или рядом. Затем пользователь нажимает кнопку TEST и спустя несколько секунд устройство отображает количество инцидентов, обнаруженных в оптоволоконной линии. К инцидентам относятся разъемы, сращивания и конец линии. Инцидентами считаются события, превышающие величины запрограммированного ограничения потерь или коэффициента отражения. По каждому инциденту пользователь может видеть расстояние и величину потерь. См. пример на рисунке 3.

    Рисунок 3. Оптические искатели повреждений определяют расстояние до отражающих инцидентов в оптоволоконной линии.

    Расширенный поиск неисправностей с помощью оптических рефлектометров (OTDR)

    Иногда просто выявить проблему с помощью VFL или оптического искателя неисправностей недостаточно — требуется больше информации. Оптический рефлектометр (OTDR) рассчитывает величину потерь сигнала, на основании количества отраженного света или обратно рассеянного излучения. Благодаря этой технологии OTDR может использоваться для поиска обрывов оптического волокна, скручиваний, сращиваний и разъемов, а также для измерения величины потерь от этих конкретных событий. Наличие этих данных дает полную картину монтажа оптоволоконной линии и информацию об общем качестве работы. Тестеры OTDR дороже, чем VFL, LSPM/OLTS и оптические искатели повреждений, требуют некоторого опыта, но зато позволяют определять места возникновения, величины потерь и характеристики отдельных событий и поэтому считаются наиболее совершенным инструментом для поиска неисправностей.

    OTDR — это оптический аналог электронного рефлектометра. Прибор посылает в оптоволокно серию оптических импульсов и считывает с того же конца волокна рассеянный (рэлеевское обратное рассеяние) или отраженный от участков оптоволокна свет. Полученный таким образом рассеянный или отраженный свет используется для определения характеристик оптического волокна. Тем же самым способом электронный рефлектометр замеряет отражения, вызываемые изменениями сопротивления проверяемого кабеля. Сила вернувшегося импульса измеряется, переводится в функцию времени и отображается как функция от длины оптического волокна.

    С помощью Scatter Line или Trace делается вывод о величине потерь, основываясь на падении силы сигнала рэлеевского обратного рассеяния. Если бы рэлеевское обратное рассеяние не возникало, OTDR никогда бы не был создан. Рэлеевское обратное рассеяние возникает во всех волоконно-оптических кабелях. Не вся световая энергия может быть абсорбирована молекулами стекла в сердцевине оптоволоконного кабеля, поэтому этот неабсорбированный свет рассеивается во всех направлениях. Лишь небольшая часть направленного в волокно света отражается обратно в OTDR. Это явление называется линией обратного рассеяния (иногда просто рассеяния).

    Когда свет, проходя по оптоволоконному кабелю, встречает на своем пути материал другой плотности, например, воздух, то до 8 % света отражается обратно в сторону источника, а остальной свет продолжает движение сквозь новый материал. Этот эффект называется френелевским отражением и показывает, где находятся разъемы. Путем сравнения светового сигнала до разъема и после можно определить потери и коэффициент отражения разъема.

    Возбуждающие и приемные кабели, компенсация

    Обратно рассеянный свет, поступающий в OTDR для измерения, это лишь малая толика тестового импульса. Поэтому приемный контур OTDR должен быть очень чувствительным. Разъем OTDR создает сильное отражение, которое пронизывает приемник OTDR. После такого мощного отражения датчик восстанавливается несколько секунд. Похожим образом ваши глаза восстанавливаются после яркой вспышки. Время зависит от расстояния, поэтому, если добавить возбуждающий кабель между OTDR и первым разъемом, у датчика будет достаточно времени, чтобы восстановиться и быть готовым к регистрации отражения от первого разъема в линии. Длина возбуждающего волокна должна быть достаточной для поддержания максимальной ширины импульса, необходимой для тестирования длины волокна. При достаточной длине возбуждающего волокна (как правило, 100 м и более) появляется линия обратного рассеяния перед событием и после него, что позволяет произвести измерения первого соединения.

    При ударе светового импульса о последнее соединение в линии возникает сильное отражение из-за перехода света через границу стекло-воздух. Поскольку после соединения нет оптоволокна, отсутствует и обратное рассеяние, а измеряемое значение падает до уровня шума датчика OTDR. При использовании приемного кабеля (иногда называемого хвостовым) обратное рассеяние продолжается, поэтому оно существует как до последнего соединения, так и после него. Это позволяет техническому специалисту производить замеры и включать потери на последнем соединении в свой тест.

    Рисунок 4. Без приемного или «хвостового» кабеля измерить характеристики последнего разъема не представляется возможным.

    Рисунок 5. Adding a launch and receive fibers at the far end of the cable allow the OTDR to
    measure the loss of the first and last connectors in the link.

     

    Однако технические специалисты и лица, принимающие протоколы испытаний, не хотели бы видеть в протоколах значения, относящиеся к возбуждающему и приемному кабелям. Тестеры OTDR позволяют компенсировать (фактически, удалять) возбуждающий и приемный кабели из испытаний, поэтому в протоколе фигурируют только результаты самой проверяемой линии.

    Рисунок 6. The trace includes the launch and receive fibers at the beginning and end of the
    link under test. The EventMap shown at right uses launch compensation to remove their
    effects from the test results.

    Анализ результатов OTDR

    При поиске неисправностей с помощью OTDR вы получаете графическую сигнатуру потерь оптоволокна по всей длине. Несмотря на свою кажущуюся сложность, график OTDR точно описывает испытываемую линию, каждая ее впадина или пик свидетельствуют о соответствующем типе событий.

    Рисунок 7. Результаты испытаний с помощью OTDR.

     

    Опытные пользователи OTDR могут распознавать отражения от разъемов тестера, возбуждающих кабелей, кабельных разъемов, механических сращиваний, сварных сращиваний, неправильно совмещенных волокон и концов линии. Они также знают, что небольшие всплески после окончания линии — это побочные эффекты, которые не стоит брать в расчет.

    Но, если вы не специалист по анализу графиков сигналов, не волнуйтесь. В OptiFiber® Pro применяется усовершенствованная логика по интерпретации графиков и выводу схемы EventMap™, характеризующая действительно имевшие место события. Любые неисправности сопровождаются красными значками, чтобы вы могли быстро обнаруживать проблемы.

    Кроме того, тестер OptiFiber Pro даже предложит действия по устранению любых проблем. Для этого нужно нажать на значок помощи в нижнем левом углу схемы EventMap.

    При поиске неисправностей на линии с несколькими потенциальными событиями рекомендуется начинать с ближайших к OTDR. После их устранения тестер сможет точнее определить тип остальных, следующих за ними событий.

    Рисунок 8. Вид EventMap со справкой на экране

     

    В современных OTDR многие функции автоматизированы и упрощены, поэтому практически любой пользователь может проводить анализ не хуже специалиста. Однако в некоторых случаях для дальнейшего анализа состояния оптоволокна и выявления дополнительных подробностей требуется больше опыта. В двух следующих разделах речь пойдет о расширенных параметрах OTDR и анализе графика сигнала.

    Расширенные параметры OTDR — ширина импульса

    Изменение ширины импульса позволяет оператору находить баланс между возможностью проводить замеры в длинном оптоволоконном кабеле и возможностью идентифицировать отдельные события в нем. Чтобы гарантировать возврат обратного рассеяния в OTDR на больших расстояниях, тестер должен тратить больше энергии, включая свет на большее время, т. е. увеличивая ширину импульса. Однако, чем шире импульс, тем больше мертвая зона — минимальное расстояние между событиями, которые OTDR может различить. Таким образом, поскольку свет распространяется со скоростью около 0,2 метров в наносекунду, узкий импульс шириной 3 нс не позволит «увидеть» два события, находящиеся на расстоянии менее 0,6 метров друг от друга. Широкий импульс шириной 1000 нс позволит увидеть два отдельных события, только если они находятся на расстоянии более 200 метров друг от друга.

    Рисунок 9. Менее широкий импульс позволяет различать более близкие друг к другу события.

    Длина волны

    Поэтому для поиска скручиваний или трещин в оптоволоконном кабеле рекомендуется проводить тестирование на разных длинах волн. Даже если во время эксплуатации канала для передачи используется только более короткая длина волны, при поиске неисправностей с помощью OTDR рекомендуется выполнять тестирование на 850 и 1300 нм для многомодового волокна, либо на 1300 и 1550 для одномодового. Как правило, большая длина волны должна показывать низкие потери, но если оптоволоконный кабель находится под механическим напряжением, большая длина волны будет показывать значительно большие потери, что позволяет легче выявлять такую проблему. Следует отметить, что длины волн «граничные», т. е. указанных выше длин волн достаточно для тестирования, даже если при эксплуатации будут использоваться другие значения длины. Если проблема локализуется в стыкуемом пигтейле, то вам может потребоваться VFL, чтобы выяснить, где находится проблема: в треснутом или перекрученном оптоволоконном кабеле, либо в разъеме пигтейла, поскольку событие на графике сигнала обычно появляется на расстоянии от разъема. Как раз на такой случай в OptiFiber Pro предусмотрен удобный встроенный VFL.

    Пороговые значения и усреднение

    Возможны ситуации, когда требуется ручная настройка параметров OTDR. Например, при правильном исполнении сращивание может демонстрировать потери менее 0,1 дБ. Такое сращивание может быть не виден с помощью OTDR, если пороговое значение потерь задано выше величины потерь сращивания. По умолчанию в тестере OptiFiber Pro Auto компании Fluke Networks установлено пороговое значение параметра потерь 0,15 дБ, т. е. он будет находить только те события, потери которых находятся выше этого уровня. Для поиска сращиваний с крайне малыми потерями можно вручную задать пороговое значение потерь.

    Следует иметь в виду, что чем меньше пороговые значения, тем больше потребуется измерений или потребуются более широкие импульсы, что приведет к увеличению времени тестирования или появлению мертвых зон на графике сигнала. Однако пороговое значение менее 0,15 дБ может вызвать ложные срабатывания OTDR из-за естественных неоднородностей оптоволоконного кабеля. Изменение времени усреднения тоже может помочь в поиске сварных сращиваний. Время усреднения задает количество измерений, усредняемых вместе, для получения финального графика сигнала — более продолжительное время снижает шум и позволяет выявлять больше деталей, таких как события, связанные с неотражающими сращиваниями. При диагностике длинных линий может потребоваться увеличение динамического диапазона OTDR, чтобы достичь конца оптоволокна. Это, в свою очередь, означает большую ширину импульса, а, значит, большее время тестирования и мертвых зон.

    Расширенный анализ графика сигнала

    По мере удаления от возбуждающего волокна график сигнала имеет тенденцию к медленному снижению. Это вызвано снижением уровня обратного отражения из-за потерь по всей длине кабеля. Разъемы на графике имеют характерный «пик» из-за отражения, за которым следует падение, которое указывает на потери (затухание), свойственные разъему.

    Рисунок 10. Падение на графике сигнала указывает на потери в разъеме.

    События, не связанные с отражением

    На события, не связанные с отражением, указывает падение силы сигнала обратного рассеяния, без «пиков», характерных для разъемов. «Скрытые» события, например, вызванные двумя близко расположенными разъемами, находящимися в мертвой зоне OTDR.

    Другой пример — это «призраки», которые создаются высокоотражающими соединениями в отраженном сигнале и приводят к многократному отражению от одного соединения к другому. Большинство призраков отображаются как отражающие события за краем оптоволоконного кабеля. Однако некоторые из них могут появляться и в графике сигнала. Такие события можно выявлять, поскольку они представляют собой отражающие события без потерь. OptiFiber Pro обнаруживает призраков, а затем определяет их источник, упрощая тем самым устранение основной причины.

    Рисунок 11. «Призраки» — это несуществующие события, появляющиеся в результате появления сильных отраженных сигналов от действительных событий.

    График сигнала в реальном времени

    Графиком сигнала в реальном времени называется непрерывно обновляющаяся линия графика сигнала обратного рассеяния оптоволокна. Эту функцию можно применять для проверки оптоволокна в катушках, чтобы убедиться в отсутствии повреждений после транспортировки. Ее используют перед протяжкой или закапыванием оптоволоконного кабеля. Также ее можно применять для «проверки покачиванием». Если технический специалист подозревает, что разъемы ослабли или повреждены, он в реальном времени наблюдает за графиком сигнала, покачивая разъем туда-сюда или нажимая на него. Если соединение восстанавливается, значит дело в разъеме.

    Поиск неисправностей в оптоволоконном кабеле с разъемами на обоих концах

    Оптоволоконные кабели с разъемами на обоих концах — это неотъемлемая часть любой оптоволоконной сети. Они применяются как для соединения двух коммутируемых участков и коммутаторов в центре обработки данных, так и на выходе из ЛВС для подключения оконечных устройств в схемах «оптоволокно-до-рабочего-места».

    К сожалению, оптоволоконные кабели с разъемами на обоих концах, как правило, самое слабое звено в сети. Их берут в руки и переключают чаще, чем любой другой компонент, из-за этого они больше подвержены повреждениям. Кроме того, зачастую они считаются отдельными позициями товарной номенклатуры, и некоторые пользователи экономят, приобретая их у малоизвестных производителей, что сказывается на качестве и соответствии требованиям.

    Выявить проблемы, не обнаруженные во время испытаний постоянной линии, к которой не относятся оптоволоконные кабели с разъемами на обоих концах и которая считается оптимальной практикой для новых установок, может помочь последующее тестирование канала. Диагностику отдельных оптоволоконных кабелей с разъемами на обоих концах можно выполнять с помощью тестера для определения оптических потерь (OLTS — optical loss test set), такого как CertiFiber Pro от компании Fluke Networks. Тестирование проводится с помощью эталонного кабеля и переходника для подключения к нему испытуемого кабеля. Другой конец кабеля подключается к удаленному устройству. Проверяются только потери соединения между эталонным кабелем и испытуемым. Чтобы проверить второй разъем, достаточно просто перевернуть кабель.

    Что такое устранение неисправностей? – Определение с сайта WhatIs.com

    К

    Устранение неполадок – это систематический подход к решению проблем, который часто используется для поиска и устранения проблем со сложными машинами, электроникой, компьютерами и программными системами.

    Первым шагом в устранении неполадок является сбор информации о проблеме, например о нежелательном поведении или отсутствии ожидаемой функциональности. Другая важная информация включает связанные симптомы и особые обстоятельства, которые могут потребоваться для воспроизведения проблемы.

    После того, как проблема и способы ее воспроизведения будут поняты, следующим шагом может быть устранение ненужных компонентов в системе и проверка того, что проблема сохраняется, чтобы исключить несовместимость и сторонние причины.

    Продолжая, предполагая, что проблема остается, можно проверить общие причины. В зависимости от конкретной проблемы и опыта специалиста по устранению неполадок у них могут быть некоторые идеи. Они также могут проверять документацию по продукту и / или проводить исследования в базе данных поддержки или через поисковую систему.

    После исключения общих причин специалист по устранению неполадок может прибегнуть к более систематическому и логическому процессу проверки ожидаемого функционирования частей системы. Один из распространенных методов – это подход к устранению неполадок с разделением половин: если проблема возникает из-за ряда возможных частей, соединенных последовательно, один тестирует половину линии компонентов. Если средний компонент работает, переходят к середине остальных частей, приближаясь к концу. Если тест обнаруживает проблему в средней точке, выполняется разбиение по направлению к началу строки, пока не будет найдена проблемная часть.Процесс разделения половин может сэкономить время в системах, которые зависят от многих компонентов.

    После того, как неисправная деталь будет обнаружена, ее можно отрегулировать, отремонтировать или заменить при необходимости. Свидетельство эффективного устранения неполадок указывается, когда проблема больше не воспроизводится и функция восстанавливается.

    Успех устранения неполадок часто зависит от тщательности и опыта специалиста по устранению неполадок. Тем не менее, у большинства тех, кто развивает техническую смекалку, скорее всего, будут друзья, коллеги и родственники, которые обратятся к ним за помощью.

    Люди, у которых нет времени или терпения для решения собственных проблем, могут простить странное ворчание или насмешливую ссылку LMGTFY (Позвольте мне Google это для вас) время от времени.

    Последнее обновление было выполнено в апреле 2014 г.

    Продолжить чтение об устранении неполадок

    Руководства по поиску и устранению неисправностей

    Вы когда-нибудь хотели, чтобы у вас было руководство, которое помогло бы вам решить некоторые проблемы с вашим компьютером? Что ж, теперь ты понимаешь.Чтобы помочь вам стать более самостоятельными в использовании технологий, мы составили несколько основных шагов по устранению неполадок, которые помогут вам в решении проблем с компьютером.

    Большинство проблем можно решить, выполнив несколько простых действий. Это может быть так же просто, как проверить, подключен ли кабель. Попробуйте воспользоваться этими быстрыми советами для решения ваших проблем, прежде чем обращаться в службу поддержки.

    Если эти действия не решают проблему, отправьте электронное письмо в службу поддержки по адресу [email protected] или позвоните нам по телефону 803-535-5SOS (5767).

    Что делать, если … Компьютер не включается

    1. Убедитесь, что компьютер подключен к розетке. Убедитесь, что кабель питания надежно подключен к розетке, а также к задней части компьютера.
    2. Если ваш компьютер подключен к удлинителю, убедитесь, что переключатель включен.
    3. Иногда, если в дисководе компакт-дисков находится компакт-диск, компьютер не загружается, и создается впечатление, что он не включается. Если горит зеленый свет, компьютер включен.По возможности извлеките компакт-диск, чтобы проверить, продолжит ли компьютер загружаться. Если подключен флеш-накопитель, это также может привести к тому, что компьютер не запустится. Отключите его и попробуйте снова.
    4. Компьютер может находиться в спящем или гибернационном режиме. Нажмите любую клавишу на клавиатуре или переместите мышь, чтобы вывести ее из спящего режима. В некоторых случаях вам может потребоваться нажать кнопку питания, чтобы вывести его из спящего режима.
    5. Если все в порядке, позвоните в IT, и мы будем рады вам помочь.

    Что делать, когда…Ваш компьютер работает медленно

    Иногда ваш компьютер немного тормозит. Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы ускорить работу вашей системы.

    • Удалить временные файлы на вашем компьютере
    • Дефрагментация диска
    • Удалить неиспользуемые программы
    • Очистка диска
    • Запустить антивирусное и антишпионское ПО

    Удалить временные файлы на вашем компьютере

    Временный файл – это файл, который создается для временного хранения информации с целью освобождения памяти для других целей или для защиты от потери данных при выполнении программой определенных функций.Временные файлы могут занимать очень много места на вашем компьютере. Рекомендуется часто очищать временную папку, если вы часто просматриваете Интернет, а также когда добавляете или удаляете программы на своем компьютере.

    Очистить временную папку

    • Дважды щелкните Компьютер (или Мой компьютер)
    • Дважды щелкните диск C:
    • Дважды щелкните папку Windows
    • Дважды щелкните папку Temp
    • Выбрать и удалить все в папке (Выбрать все – Ctrl + A)
    • Если вы получаете сообщение об ошибке, что не удается удалить конкретный файл, просто нажмите «Пропустить» или «ОК», чтобы продолжить.

    Дефрагментатор диска

    Disk Defragmenter – это системная утилита для анализа локальных томов, поиска и объединения фрагментированных файлов и папок. Если у вас возникают проблемы с открытием файлов или вы замечаете задержку открытия файлов, дефрагментация жесткого диска может помочь решить эту проблему.

    Для запуска Disk Defrag
    • Нажмите Пуск, Программы или Все программы
    • Нажмите «Стандартные», а затем «Системные инструменты».
    • .
    • Щелкните средство дефрагментации диска
    • Щелкните “Анализировать диск”, чтобы выполнить анализ, или щелкните “Дефрагментация диска”, чтобы начать дефрагментацию диска.

    После анализа или дефрагментации тома вы можете просмотреть результаты на цветной горизонтальной гистограмме, которая называется экраном анализа и экраном дефрагментации.

    Появится окно с сообщением о необходимости дефрагментации вашего компьютера. Цветные полосы помогут вам увидеть, как хранятся ваши файлы. Если есть журнал Red, то было бы неплохо дефрагментировать ваш компьютер. Нажмите кнопку «Дефрагментация», чтобы начать процесс. (см. таблицу ниже)

    Цвет Описание

    Красный: большинство кластеров являются частью фрагментированного файла.

    Синий: Большинство кластеров представляют собой смежные файлы с кластерами в группе, которая
    содержит только свободное пространство и смежные кластеры.

    Зеленый: большинство кластеров являются частью файла, который нельзя переместить из текущего местоположения.

    Белый: большинство кластеров – это свободное пространство и смежные кластеры.

    Удаление неиспользуемых программ

    На вашем компьютере могут быть программы, которые вы никогда не используете. Программы занимают место на вашем компьютере. По этой причине вы должны их удалить.

    • Щелкните Пуск, затем щелкните Панель управления.
    • Дважды щелкните «Установка и удаление программ» или «Программы и компоненты».
    • Из списка программ выберите программу, которую вы хотите удалить, и нажмите кнопку «Изменить / удалить» или «Удалить». Следуйте инструкциям на экране, чтобы полностью удалить программу. Сделайте то же самое для любой другой программы, которую хотите удалить. Вы заметите, что программа также отображает, как часто вы используете ту или иную программу.
    • Примечание: не удаляйте ничего с пометкой «Обновление» или «Исправление». Это повысит безопасность вашего компьютера.
    • Возможно, вам придется перезагрузить компьютер, чтобы завершить процесс.

    Очистка диска

    Очистка диска вычисляет, сколько места вы можете сэкономить на диске C :, и позволяет удалять элементы, которые могут сэкономить вам место. Очистка диска проверяет, сколько места вы можете сэкономить с помощью некоторых из следующих файлов: загруженных программ, временных файлов Интернета, файлов установки офиса, корзины и т. Д. Это освободит место, которое может использоваться другими программами.

    Чтобы использовать очистку диска, выполните следующие действия:

    • Нажмите «Пуск», «Программы», «Стандартные», «Системные инструменты» и выберите «Очистка диска».
    • Очистка диска проверит, сколько места вы можете сэкономить.
    • Появится окно очистки диска, показывающее, сколько места вы можете сэкономить.
    • Вы можете выбирать и отменять выбор тех элементов, которые хотите и не хотите удалять.
    • Нажмите ОК.

    Запустите антивирусное и антишпионское ПО

    Вирус или шпионское ПО также могут быть причиной медленной работы компьютера. Попробуйте запустить шпионское ПО и вирусные программы, установленные на вашем компьютере, и посмотрите, что они найдут.

    Anti-Virus: Пуск, Программы, Symantec Endpoint Protection (или любое другое программное обеспечение, установленное на вашем компьютере), щелкните запустить полное сканирование.

    Anti-Spyware: Пуск, Программы, Lavasoft Ad-Adaware SE Professional (или любое другое программное обеспечение, установленное на вашем компьютере), нажмите «Пуск».

    Если вы не видите ни одной из этих программ на своем компьютере, вы можете запросить их установку (для сотрудников).

    Что делать, если … Вы не можете войти на свой компьютер или любой компьютер в кампусе со своим именем пользователя и паролем

    1. Перезагрузите компьютер и попробуйте снова войти в систему.Стоит попробовать!
    2. Убедитесь, что компьютер не заблокирован другим пользователем. Обычно, когда компьютер заблокирован другим пользователем, вы увидите следующее сообщение:

      «Нажмите Ctrl + Alt + Del, чтобы разблокировать этот компьютер»
      Джон Доу (CLAFLIN \ John.Doe) вошел в систему

      Если компьютер заблокирован другим пользователем, нажмите «Сменить пользователя», а затем нажмите «Другой пользователь». Если последний пользователь не вышел из системы, компьютер автоматически заблокируется через 15 минут бездействия.

    3. Убедитесь, что вы используете правильное имя пользователя и пароль. (не вводите более 2 раз; блокировка произойдет после 3 неверных попыток.) ​​
      Имена пользователей должны состоять только из строчных букв, а пароли должны состоять не менее чем из 8 символов.
    4. Убедитесь, что блокировка CAPS не включена.
    5. Убедитесь, что вы входите в свою учетную запись. В Windows 7 будет отображаться имя пользователя, выполнившего вход последним. Убедитесь, что вы нажали «Сменить пользователя», а затем – «Другой пользователь».Введите ваше имя пользователя и пароль.
    6. Сеть может быть отключена. Если сеть не работает, вы не сможете войти в систему.
    7. Проверьте, не отсоединен ли сетевой кабель от сети.
    8. Если компьютер сообщает, что серверы входа в систему недоступны, сообщите о проблеме и, если возможно, перейдите на другой компьютер.

    Что делать, если … Монитор не заходит

    Хотя эти решения могут показаться общеизвестными, люди действительно делают ошибки и упускают из виду.Стоит попробовать!

    1. Убедитесь, что монитор включен. Когда монитор включен, он обычно горит зеленым или янтарным светом. Если горит желтый свет, возможно, монитор выключился автоматически. Ваш монитор может быть настроен на выключение через определенное время. Переместите мышь или нажмите клавишу на клавиатуре, и монитор включится.
    2. Убедитесь, что компьютер включен. Ваш монитор действительно может быть включен, но компьютер может быть выключен.
    3. Убедитесь, что кабель питания монитора подключен. Проверьте кабель питания на задней панели монитора и в розетке, чтобы убедиться, что они надежно вставлены.
    4. Возможно, ваш монитор перешел в режим энергосбережения или спящий режим. Просто нажмите любую клавишу на клавиатуре или переместите мышь, чтобы разбудить ее.
    5. Если все перечисленное в порядке, вам может потребоваться другой монитор.

    Что делать, если … Интернет не работает

    Мы знаем, что доступ к Интернету очень важен для всех, чтобы выполнять свою работу.Итак, вот несколько вещей, которые вы можете попробовать снова в сети.

    Беспроводная связь

    1. Убедитесь, что беспроводная связь включена (не в режиме полета). У большинства ноутбуков есть кнопка, переключатель или функциональная клавиша, которая включает беспроводную связь.
    2. После включения беспроводной сети убедитесь, что вы подключены к беспроводной сети. Щелкните значок беспроводной связи, расположенный на панели задач рядом с часами, чтобы просмотреть доступные беспроводные сети.
    3. Находясь в кампусе, убедитесь, что ваша беспроводная связь настроена для подключения к CU-Student, CU-Panther или CU-Staff.Для получения инструкций по настройке беспроводной связи щелкните ссылку беспроводной связи, расположенную слева на панели навигации. Вам нужно будет знать свое сетевое имя пользователя и пароль. (Примечание: пользователям Windows 8.1 просто нужно войти в систему, установка не требуется)
    4. Чтобы диагностировать проблемы с подключением, щелкните правой кнопкой мыши значок беспроводной связи, расположенный на панели задач, и выберите «Открыть центр управления сетями и общим доступом».
      • В левой части нажмите «Изменить настройки адаптера».
      • Щелкните правой кнопкой мыши «Подключение к беспроводной области» (вы можете увидеть их несколько; щелкните тот, который просто говорит о подключении к беспроводной области) и нажмите «Отключить».Как только он будет отключен, снова щелкните правой кнопкой мыши по соединению и нажмите «Включить» (вы также можете отключить \ включить соединение, нажав кнопку или используя переключатель для включения и выключения беспроводной связи).
      • Если ваше соединение по-прежнему не работает, снова щелкните правой кнопкой мыши беспроводное соединение и выберите «Диагностика». Появится окно диагностики сети Windows, когда оно попытается диагностировать вашу проблему с Интернетом. Если Windows может автоматически решить проблему, она это сделает, в противном случае она предложит вам решение.Это будет либо действие, которое вам необходимо предпринять (например, проверить маршрутизатор, включить беспроводную сеть и т. Д.), Либо действие, которое вы можете инициировать в окнах (например, автоматическая настройка IP-адреса). Следуйте инструкциям на экране.
    5. Если ваше соединение по-прежнему не работает, позвоните или остановитесь в ИТ-отделе, и мы будем рады вам помочь.

    Проводной (шнур Ethernet)

    1. Первое, что нужно сделать, это убедиться, что сетевой шнур подключен.
    2. Возможно, у вас плохой кабель Ethernet. Переключите шнур и посмотрите, не в этом ли проблема.
    3. Если у вас есть индикаторы на вашем соединении (зеленый / желтый), они должны гореть, чтобы показать активность.
    4. После того, как вы убедились, что ваш шнур надежно подключен, проверьте, есть ли у вас доступ в Интернет.
    5. Если по-прежнему не работает, проверьте сетевое подключение в правом нижнем углу панели задач, чтобы увидеть, есть ли красный крестик на вашем сетевом подключении. Если есть красный крестик и вы знаете, что подключены надежно, проверьте, не отключено ли ваше подключение.
      • Щелкните свое сетевое подключение и выберите «Открыть центр управления сетями и общим доступом».
      • Слева нажмите «Изменить настройки адаптера».
      • Щелкните правой кнопкой мыши Подключение по локальной сети (LAN) и выберите Отключить. После того, как он отключен, снова щелкните правой кнопкой мыши по соединению и нажмите «Включить».
      • Если ваше соединение по-прежнему не работает, снова щелкните правой кнопкой мыши по LAN-соединению и нажмите «Диагностика». Появится окно диагностики сети Windows, когда оно попытается диагностировать вашу проблему с Интернетом.Если Windows может автоматически решить проблему, она это сделает, в противном случае она предложит вам решение. Это будет либо действие, которое вам нужно предпринять (например, проверить кабель Ethernet, чтобы убедиться, что он подключен, проверить маршрутизатор и т. Д.), Либо действие, которое вы можете запустить в окнах (например, настроить свой IP-адрес). Обращайтесь автоматически). Следуйте инструкциям на экране.
      • Есть более расширенные настройки, которые можно проверить. Пожалуйста, зайдите в ИТ-офис за помощью.
    6. Если все в порядке, позвоните или зайдите в ИТ-отдел, и мы будем рады вам помочь.

    Что делать, если … Принтер перестает печатать

    1. Убедитесь, что принтер включен.
    2. Убедитесь, что в принтере есть бумага.
    3. Убедитесь, что в вашем принтере есть картридж с тонером с чернилами. Если у вас закончились чернила, принтер не будет печатать. В зависимости от типа вашего принтера вы можете попробовать покачать картридж с тонером вперед и назад, а затем попробовать выполнить печать (сделайте это, если у вас нет дополнительных картриджей с тонером). Как можно скорее замените картридж.
    4. Убедитесь, что бумага не замята. Даже самый маленький лист бумаги может вызвать замятие в вашем принтере. Удаляя бумагу, аккуратно извлекайте ее, чтобы не порвать бумагу. Если ваш принтер по-прежнему сообщает, что произошло замятие, и вы не видите никакой бумаги, скорее всего, где-то в принтере застрял небольшой кусочек бумаги.
    5. Убедитесь, что принтер подключен к розетке. Возможно, кабель ослаблен или подключен неправильно.
      • Если подключен к USB-порту, попробуйте подключиться к другому порту на компьютере.Порт, возможно, испортился. Если принтер используется совместно с другим компьютером, убедитесь, что компьютер включен и кабели надежно закреплены.
      • Если это сетевой принтер, убедитесь, что сетевой кабель подключен.
    6. Убедитесь, что у вас выбран правильный размер бумаги. При попытке печати с использованием размера, отличного от 8 1/2 x 11, принтер будет искать этот размер и, если он не обнаружен, не будет печатать.
    7. Если у вас установлено несколько принтеров, убедитесь, что вы выбрали правильный принтер.
    8. Если принтер показывает Offline, возможно, кабель отключен. Дважды проверьте, подключен ли кабель. В зависимости от вашего принтера, вы можете нажать кнопку, которая вернет ваш принтер в режим онлайн.
    9. Если вы получаете сообщение о переполнении памяти:
      • Попробуйте отменить все ожидающие задания на печать из очереди печати.
      • Выключите принтер на несколько секунд, а затем снова включите.

    Если кажется, что все в порядке, но вы по-прежнему не можете печатать, обратитесь за помощью в службу поддержки.

    Что делать, если … Программа перестает отвечать

    Иногда у вас нет другого выбора, кроме как завершить программу, которая не отвечает. Чтобы завершить программу, вы можете использовать диспетчер задач. Диспетчер задач предоставляет информацию о программах и процессах, запущенных на вашем компьютере. Вы можете видеть статус запущенных программ и завершать программы, которые перестали отвечать. Кроме того, если вы подключены к сети, вы можете просматривать состояние сети и видеть, как работает ваша сеть. Завершив программу, вы можете потерять любую работу, которая еще не была сохранена.

    1. Нажмите и удерживайте Ctrl + Alt + Delete (или щелкните правой кнопкой мыши на панели задач и выберите Запустить диспетчер задач ).
    2. Нажмите кнопку «Пуск диспетчера задач» в появившемся окне «Безопасность Windows».
    3. Щелкните вкладку Приложения .
    4. Выберите программу со статусом « Не отвечает ». Если программа сообщает «Выполняется», но не отвечает, возможно, вы захотите закрыть и эту программу.
    5. Нажмите кнопку Завершить задачу .
    6. Если появится второе окно, нажмите кнопку Завершить задачу .
    7. Подождите несколько секунд перед повторной попыткой использования программы.
    8. Если программа снова перестает отвечать, попробуйте перезагрузить компьютер.

    Если вы заметили, что одна и та же программа или программное приложение постоянно не отвечает, возможно, возникла проблема с этой конкретной программой или какой-то другой конфликт.Обратитесь в службу поддержки за помощью.

    Устранение неполадок компьютера: определение и терминология – видео и стенограмма урока

    Советы и приемы

    Аппаратное обеспечение

    Давайте рассмотрим несколько советов и приемов для решения аппаратной проблемы:

    • Перезагрузка – выключение и выключение компьютера – один из лучших и простых способов устранения неполадок. Он имеет тенденцию просто сбрасывать все и, надеюсь, избавиться от любого сбоя, вызывающего проблемы.
    • Отключите периферийные устройства – отключите любой инструмент, подключенный к компьютеру, например дополнительный диск или сканер.
    • Проверьте кабели и шнуры питания, чтобы убедиться, что они правильно подключены.
    • Память – достаточно ли памяти? Различные файлы и приложения могут быстро занять вашу память.
    • Проверьте принтер – убедитесь, что вы отправляете документ на правильный принтер, и ищите застревания в принтере. Убедитесь, что в принтере есть бумага и чернила.

    Программное обеспечение

    Но что, если у вас проблема с программным обеспечением? Посмотрим, сможем ли мы это исправить.

    Убедитесь, что программное обеспечение установлено правильно.Как и в случае с аппаратным обеспечением, перезапуск программы может просто исправить сбой. Попытка переключить браузеры, например, использовать Google Chrome вместо Firefox.

    Убедитесь, что ваше программное обеспечение обновлено. Вы когда-нибудь слышали о компьютерной ошибке? Это ошибка кодирования, и обновление программного обеспечения поможет вам ее избежать.

    Замедляется? Постарайтесь сделать привычкой очищать кеш и файлы cookie и следить за обновлениями программного обеспечения.

    Помните, что иногда вы можете столкнуться с проблемой, которую не можете исправить.Чтобы предотвратить безвозвратную потерю, обязательно создайте резервную копию своих данных. Попробуйте сохранить его в Интернете (облачное хранилище), на флеш-накопителе или даже в виде вложения в электронном письме самому себе.

    Что делать, если вы попробуете все эти идеи, но все равно столкнетесь с проблемами? У многих компаний, таких как Microsoft, есть список часто задаваемых вопросов (FAQ) и советов. Сохраните свои инструкции и руководства – это отличный справочник по вопросам устранения неполадок. Попробуйте поисковик, чтобы узнать, не сталкивались ли другие люди с той же проблемой.Прежде чем обращаться в информационные технологии, составьте список сообщений об ошибках, снимков экрана или распечаток. Одна картинка стоит тысячи слов.

    Связь

    Как определить проблему с подключением?

    Проводные соединения обычно более надежны. Если вы используете беспроводную связь, она себя ведет? Попробуйте подойти ближе к маршрутизатору или перезагрузите модем и маршрутизатор. Также следите за актуальностью прошивки. Микропрограмма – это встроенное программное обеспечение, которое находится на аппаратных устройствах.Прошивка похожа на операционную систему вашего маршрутизатора и обеспечивает его бесперебойную работу.

    Ping – это инструмент, который показывает, работает ли соединение. Отправьте эхо-запрос на такой сайт, как Google, чтобы убедиться, что соединение хорошее или хост-компьютер недоступен. Ping доступен в командной строке в меню запуска.

    Компьютеры говорят числами. Именно здесь на помощь приходит система доменных имен , которая переводит имена сайтов в номера интернет-протокола (IP).IP-адрес позволяет компьютерам обмениваться данными. Если определенный веб-сайт не работает, вы можете попробовать выполнить поиск по IP-адресу сайта.

    Межсетевой экран – это информационный фильтр, помогающий обеспечить безопасность информации. Все входящие и исходящие данные отслеживаются. Поскольку иногда брандмауэры вызывают проблемы с подключением, может потребоваться их настройка.

    Кроме того, используете ли вы локальную сеть, которая позволяет вам совместно использовать компьютеры и связанные устройства, такие как принтеры? WAN (или глобальная сеть) охватывает большую географическую область и может включать небольшие локальные сети.Ваша настройка может иметь значение.

    Будьте впереди

    Будьте впереди в поиске и устранении неисправностей, выделив в своем плотном графике время для чтения. На многих веб-сайтах, таких как Bleeping Computer и Tech Tutorials, есть отличные советы. Попробуйте также некоторые журналы, например, PC World.

    Используйте программное обеспечение Norton Antivirus или Malwarebytes, чтобы избежать вредоносных программ – подозрительных программ, включая программы-вымогатели и схемы фишинга. Попробуйте поисковую систему, например DuckDuckGo, для фильтрации подозрительных сайтов.

    Краткое содержание урока

    Хорошо, давайте уделим пару минут для повторения.Как мы узнали, устранение неполадок компьютера – это процесс выявления и устранения проблем с оборудованием, программным обеспечением или подключением с помощью компьютера.

    Если у вас возникли проблемы, попробуйте перезагрузить компьютер, сбросить настройки модема или маршрутизатора, отключить периферийные устройства (внешние инструменты), проверить память и проверить принтер (на предмет проблем с печатью).

    В случае замедления попробуйте сделать привычкой очищать кэш и файлы cookie, а также своевременно обновлять программное обеспечение. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, просмотрите ответы на часто задаваемые вопросы, поищите в форумах в Интернете или позвоните системному администратору, который может решить вашу проблему.

    Многие источники, такие как Bleeping Computer, Tech Tutorials или PC World, могут помочь вам оставаться в курсе советов и проблем с компьютером. Используйте поисковую систему, которая помогает фильтровать подозрительные сайты, например DuckDuckGo.

    При проблемах с подключением попробуйте подойти ближе к маршрутизатору или перезагрузите модем и маршрутизатор. Кроме того, поддерживайте актуальность микропрограммы , встроенного программного обеспечения, которое находится на аппаратных устройствах.

    Мы также узнали, что Ping – полезный инструмент для проверки соединения; попробуйте проверить связь с сайтом, чтобы убедиться, что соединение хорошее или хост-компьютер недоступен.Система доменных имен вашего компьютера переводит адреса домена из букв в IP-адреса. Если определенный веб-сайт не работает, вы можете попробовать выполнить поиск по IP-адресу сайта.

    Вы также можете попробовать настроить брандмауэр , который является сборщиком информации и помогает обеспечить безопасность информации. Не забывайте думать об этом как о охраннике маршрутизатора.

    Обеспечьте бесперебойную работу вашего устройства с помощью рекомендаций по устранению неполадок

    В текущих сборках Windows 10 мы автоматически исправляем некоторые критические проблемы на вашем устройстве с Windows, чтобы обеспечить его бесперебойную работу.

    Мы также рекомендуем устранить другие проблемы, которые не критичны для нормальной работы Windows, но могут повлиять на вашу работу. В отличие от средств устранения критических неполадок, рекомендуемые могут изменить настройки, которые вы настроили, поэтому сначала мы попросим вашего разрешения.

    Устранение критических неисправностей

    Critical Troubleshooting автоматически исправит такие вещи, как поврежденные настройки, которые мешают работе критически важных служб, внесет корректировки для работы с вашим оборудованием или внесет другие конкретные изменения, необходимые для работы Windows с оборудованием, приложениями и настройками, которые вы выбрали.Это изменения, которых вы не заметите. Устранение критических неполадок происходит автоматически, и его нельзя отключить.

    Рекомендуемое устранение неисправностей

    Устройства

    с Windows 10 получают рекомендации по устранению неполадок, о которых мы знаем, и проблем, обнаруженных в диагностических данных, отправленных в Microsoft. Мы можем определить, что проблема затрагивает определенный набор устройств, на основе информации о версии Windows, отзывов пользователей, информации об ошибках, настроек устройства, конфигурации оборудования и возможностей устройства, таких как установленные приложения и драйверы.Мы сообщим вам, когда сможем помочь, и вы можете запустить средство устранения неполадок или проигнорировать его. Вы должны быть подключены к Интернету, чтобы использовать рекомендуемые способы устранения неполадок.

    Существует два уровня диагностических данных: базовый и полный. Рекомендуемое устранение неполадок работает с любым параметром, но мы не сможем обнаружить некоторые проблемы на устройствах, отправляющих данные базовой диагностики. Дополнительные сведения о диагностических данных и различиях между базовым и полным, в том числе о том, как изменить свой выбор, исходную диагностику, отзывы и конфиденциальность в Windows 10.

    Например, функция может работать не так, как задумано в конкретной версии Windows, из-за несовместимости, вызванной ошибкой, обнаруженной после выпуска. Мы будем использовать диагностические данные, чтобы идентифицировать устройства, которые:

    1. Испытайте аварию

    2. Установлена ​​ли конкретная версия Windows, на которую влияет ошибка

    3. Установлено несовместимое приложение или драйвер

    Этим устройствам будет предложено решение проблемы, рекомендованное Microsoft для устранения проблемы, в то время как для других устройств, на которых проблема не возникла, не будет.Если это серьезная проблема, мы автоматически запустим средство устранения неполадок, чтобы устранить проблему, в противном случае мы позволим вам решить, что делать.

    Рекомендуемые параметры поиска и устранения неисправностей

    Чтобы изменить рекомендованный способ устранения неполадок на вашем устройстве, выберите Пуск> Настройки> Конфиденциальность> Диагностика и обратная связь . Далее выберите один из следующих вариантов:

    • Устранение проблем без запроса
      Windows автоматически запустит рекомендованные средства устранения неполадок для проблем, обнаруженных на вашем устройстве, не беспокоя вас.

    • Сообщите мне, когда проблемы будут устранены
      Windows сообщит вам после того, как рекомендованные средства устранения неполадок решат проблему, чтобы вы знали, что произошло.

    • Спрашивать, прежде чем устранять проблемы (по умолчанию)
      Мы сообщим вам, когда появятся рекомендации по устранению неполадок.Вы можете просмотреть проблему и изменения, прежде чем запускать средства устранения неполадок.

    • Исправить только критические проблемы для меня
      Windows автоматически запустит средства устранения критических неполадок, но не рекомендует устранять другие проблемы. Вы не будете получать уведомления об известных проблемах, и вам нужно будет вручную устранить эти проблемы на своем устройстве.
      Примечание Устройства, зарегистрированные в программе предварительной оценки Windows, не могут выбрать «Исправлять только критические проблемы для меня».

    Рекомендуемые уведомления об устранении неполадок

    Устройства с Windows 10, настроенные на «спрашивать меня, прежде чем устранять проблемы» получат уведомление, когда станет доступно новое решение для устранения неполадок.

    Щелкните или коснитесь уведомления, чтобы перейти на страницу настроек «Устранение неполадок», где можно узнать больше о проблеме и действиях средства устранения неполадок.Выберите Запустить средство устранения неполадок , чтобы немедленно запустить его. Если вы не хотите запускать средство устранения неполадок сейчас, вы можете найти его позже, выбрав Пуск> Настройки> Обновление и безопасность> Устранение неполадок .

    Не запущенные средства устранения неполадок

    могут быть автоматически удалены из списка рекомендуемых для устранения неполадок, когда они больше не применимы к вашему устройству.

    История поиска и устранения неисправностей

    Windows отслеживает критические и рекомендуемые действия по устранению неполадок на вашем устройстве, чтобы вы знали, какие проблемы мы исправили.Чтобы найти журнал устранения неполадок, перейдите к Пуск > Параметры> Обновление и безопасность> Устранение неполадок> Рекомендуемый журнал устранения неполадок .

    Устройства, настроенные на « сообщать мне, когда проблемы будут устранены». может щелкнуть или коснуться уведомления, чтобы просмотреть историю устранения неполадок и узнать больше.

    История устранения неполадок отслеживает только критические и рекомендуемые средства устранения неполадок.Мастера устранения неполадок, такие как «воспроизведение звука», не будут отображаться в истории.

    Что такое устранение неполадок?

    Обновлено: 30.04.2020 компанией Computer Hope

    От

    до Устранение неполадок – это решение проблемы или определение проблемы к проблеме. Устранение неполадок часто включает в себя процесс устранения, когда технический специалист выполняет ряд шагов, чтобы определить проблему или решить ее.

    Обзор поиска и устранения неисправностей компьютера

    Ниже приведен краткий обзор основ устранения неполадок компьютера.Любой желающий может выполнить эти действия, чтобы выявить или решить большинство компьютерных проблем.

    Компьютер включается?

    Если компьютер или дисплей не включаются, вы можете быстро определить, что у компьютера есть соединение или другая проблема с оборудованием. Перейдите по любой из приведенных ниже ссылок, чтобы узнать, как устранить эти проблемы.

    Есть сообщения об ошибках?

    Если вы получаете какие-либо сообщения об ошибках, запишите ошибку и найдите это сообщение. Computer Hope и миллионы других Интернет-сайтов содержат документы, относящиеся к сообщениям об ошибках, в которых есть шаги по их исправлению.

    Перезагрузите компьютер

    Если компьютер ведет себя странно, зависает или возникают ошибки и может загружаться, перезагрузите компьютер. Часто перезагрузка компьютера может решить многие компьютерные проблемы. Мы настоятельно рекомендуем не выполнять ни одно из следующих действий, пока компьютер не будет перезагружен.

    Было ли добавлено какое-либо новое оборудование или программное обеспечение?

    Если к компьютеру были подключены какие-либо новые аппаратные устройства или было установлено новое программное обеспечение, это может быть причиной вашей проблемы. Попробуйте удалить оборудование или программу, а затем перезагрузите компьютер.Если проблема исчезнет, ​​это явный признак того, что проблема была вызвана новым оборудованием / программным обеспечением.

    Компьютер переехал?

    Если ваш настольный компьютер недавно был перемещен, что-то могло сломаться внутри компьютера. Кабель может быть ослаблен, или может потребоваться переустановка модульного оборудования, такого как оперативная память или графический процессор.

    Вы можете открыть корпус компьютера, чтобы проверить оборудование на наличие неплотных соединений. Прежде чем прикасаться к аппаратному обеспечению внутри вашего компьютера, всегда убедитесь, что компьютер правильно выключен и что вы физически заземлены.Заземление гарантирует, что электростатический разряд не перейдет от ваших пальцев к оборудованию и не повредит схему.

    Были ли перебои в подаче электроэнергии или грозы?

    Компьютер, который не работает от ИБП (источника бесперебойного питания), может некорректно выключиться во время отключения электроэнергии или его сбоя. При неправильном выключении компьютера может произойти повреждение данных, а в некоторых случаях и аппаратный сбой.

    Если компьютер не подключен к сетевому фильтру, скачок напряжения мог вызвать повреждение оборудования в компьютере.Этот тип повреждений особенно вероятен, если в вашем районе недавно были электрические бури или перебои в подаче электроэнергии.

    Подсоедините и проверьте шнуры питания

    Если компьютер не получает достаточной мощности или питание прерывается, у компьютера могут возникнуть проблемы. Отсоедините силовые кабели от любого удлинителя или ИБП и подключите компьютер напрямую к заведомо исправной розетке.

    Проблема в аппаратном или программном обеспечении?

    При устранении неполадок важно определить, вызвана ли проблема, с которой вы сталкиваетесь, аппаратным или программным обеспечением.Определив, что вызывает проблему, вы лучше поймете, в каком направлении нужно следовать.

    Обновите драйверы или установите последние исправления

    Производители оборудования часто выпускают обновленные драйверы устройств и микропрограммное обеспечение, чтобы их оборудование было совместимо с изменениями в технологиях. Если вы столкнулись с проблемой оборудования, убедитесь, что установлены последние версии драйверов для этого устройства.

    Аналогичным образом, ваша операционная система и программное обеспечение, установленное на вашем компьютере, также могут иметь доступный патч, который может решить любые ваши проблемы.Убедитесь, что ваша ОС и программное обеспечение обновлены.

    Поиск вредоносных программ и вирусов

    Компьютерные вирусы и вредоносные программы могут вызывать множество проблем, от замедления работы системы до невозможности запуска операционной системы.

    Примечание

    Очень часто люди быстро предполагают, что компьютерная проблема – это вирус. Однако гораздо чаще возникает другая проблема с программным обеспечением, а не вирус или другое вредоносное ПО.

    Когда в последний раз компьютер работал без проблем?

    Если компьютер работал в прошлом и вы используете Microsoft Windows, подумайте о запуске восстановления системы Windows, чтобы восстановить более раннюю дату на компьютере.Восстановление системы не стирает никаких данных и возвращает настройки к прежним значениям.

    Устранение неполадок другого компьютерного оборудования и программного обеспечения

    Ниже приведены более конкретные шаги по устранению неполадок, относящиеся к конкретному компьютерному оборудованию и программному обеспечению.

    Устранение неполадок, связанных с оборудованием

    Устранение неполадок, связанных с программным обеспечением

    Что делать, если устранение неполадок не помогает?

    Цель устранения неполадок – попытаться изолировать проблему, устраняя возможные проблемы по очереди.Если вы выполнили все вышеперечисленные шаги и все еще не уверены, в чем проблема, попросите эксперта оценить проблему.

    Центр поддержки, Проблема, Ремонт, Техническая поддержка, Техник, Инструменты, Временное решение

    Google – Разработка надежности сайта

    По сценарию Криса Джонса

    Имейте в виду, что быть экспертом – это больше, чем понимать, как должна работать система. Экспертиза можно получить, исследуя, почему система не работает.

    Брайан Редман

    Способы, в которых все идет хорошо, – это частные случаи, когда что-то идет не так.

    Джон Олспоу

    Устранение неполадок – критически важный навык для всех, кто работает с распределенными вычислительными системами, особенно с SRE, но часто рассматривается как врожденный навык, которым одни люди обладают, а другие нет. Одна из причин такого предположения заключается в том, что для тех, кто часто устраняет неполадки, это укоренившийся процесс; Объяснение того, как устранять неполадки сложно, во многом похоже на объяснение того, как ездить на велосипеде.Однако мы считаем, что поиску и устранению неисправностей можно научиться и научить.

    Новички часто сбиваются с пути при поиске и устранении неисправностей, потому что упражнение в идеале зависит от двух факторов: понимания того, как устранять неисправности в целом (то есть без каких-либо конкретных знаний системы) и твердого знания системы. Хотя вы можете исследовать проблему, используя только общий процесс и вывод из первых принципов, 58 мы обычно считаем этот подход менее эффективным и менее эффективным, чем понимание того, как все должно работать.Знание системы обычно ограничивает эффективность SRE, нового для системы; мало что может заменить изучением того, как система спроектирована и построена.

    Давайте посмотрим на общую модель процесса устранения неполадок. Читатели, обладающие опытом в устранении неполадок, могут не согласиться с нашими определениями и процессом; Если ваш метод эффективен для вас, нет причин не придерживаться его.

    Формально мы можем думать о процессе устранения неполадок как о применении гипотетико-дедуктивного метода: 59 учитывая набор наблюдений за системой и теоретическую основу для понимания поведения системы, мы итеративно выдвигаем гипотезу о потенциальных причинах сбоя и пытаемся чтобы проверить эти гипотезы.

    В идеализированной модели, такой как показанная на рис. 12-1, мы начали бы с отчета о проблеме, сообщающего нам, что с системой что-то не так. Затем мы можем посмотреть телеметрию системы 60 и журналы, чтобы понять ее текущее состояние. Эта информация в сочетании с нашими знаниями о том, как устроена система, как она должна работать и о режимах ее отказа, позволяет нам определить некоторые возможные причины.

    Рисунок 12-1. Процесс устранения неполадок

    Затем мы можем проверить наши гипотезы одним из двух способов.Мы можем сравнить наблюдаемое состояние системы с нашими теориями, чтобы найти подтверждающие или опровергающие доказательства. Или, в некоторых случаях, мы можем активно «лечить» систему, то есть изменять систему контролируемым образом, и наблюдать за результатами. Этот второй подход уточняет наше понимание состояния системы и возможных причин обнаруженных проблем. Используя любую из этих стратегий, мы неоднократно тестируем, пока не будет выявлена ​​основная причина, после чего мы можем предпринять корректирующие действия для предотвращения повторения и написать вскрытие.Конечно, для устранения ближайшей причины (причин) не всегда нужно ждать записи о первопричине или вскрытия.

    Общие ловушки

    Неэффективные сеансы устранения неполадок сопровождаются проблемами на этапах сортировки, изучения и диагностики, часто из-за отсутствия глубокого понимания системы. Ниже приведены распространенные ошибки, которых следует избегать:

    • Выявление симптомов, которые не имеют отношения к делу, или неправильное понимание значения системных показателей. Часто возникают погони за дикими гусями.
    • Непонимание того, как изменить систему, ее входные данные или среду, чтобы безопасно и эффективно проверять гипотезы.
    • Придумывать совершенно невероятные теории о том, что не так, или цепляться за причины прошлых проблем, аргументируя это тем, что раз это случилось однажды, это должно повторяться снова.
    • Выявление ложных корреляций, которые на самом деле являются совпадениями или связаны с общими причинами.

    Устранение первой и второй распространенных ошибок – это вопрос изучения рассматриваемой системы и опыта работы с общими шаблонами, используемыми в распределенных системах.Третья ловушка – это набор логических заблуждений, которых можно избежать, помня, что не все неудачи равновероятны – как учат врачей, «когда вы слышите стук копыт, думайте о лошадях, а не о зебрах». 61 Также помните, что, при прочих равных, мы должны предпочесть более простые объяснения. 62

    Наконец, мы должны помнить, что корреляция не является причиной: 63 некоторые коррелированные события, например потеря пакетов в кластере и отказ жестких дисков в кластере, имеют общие причины – в данном случае отключение электроэнергии, хотя отказ сети явно не не вызывает сбоев жесткого диска и наоборот.Хуже того, по мере роста размера и сложности систем и увеличения количества отслеживаемых показателей неизбежно будут события, которые будут хорошо коррелировать с другими событиями чисто случайно. 64

    Понимание ошибок в нашем процессе рассуждений – это первый шаг к их предотвращению и повышению эффективности в решении проблем. Методический подход к пониманию того, что мы действительно знаем, чего мы не знаем и что нам нужно знать, делает более простым и понятным определение того, что пошло не так и как это исправить.

    На практике, конечно, поиск неисправностей никогда не бывает таким чистым, как предполагает наша идеализированная модель. Есть несколько шагов, которые могут сделать процесс менее болезненным и более продуктивным как для тех, кто испытывает системные проблемы, так и для тех, кто на них реагирует.

    Каждая проблема начинается с отчета о проблеме, который может быть автоматическим предупреждением или сообщением одного из ваших коллег: «Система работает медленно». Эффективный отчет должен сообщать вам об ожидаемом поведении , фактическом поведении и, если возможно, о том, как воспроизвести поведение. 65 В идеале отчеты должны иметь согласованную форму и храниться в доступном для поиска месте, например в системе отслеживания ошибок. Здесь наши команды часто используют индивидуализированные формы или небольшие веб-приложения, которые запрашивают информацию, имеющую отношение к диагностике конкретных систем, которые они поддерживают, а затем автоматически генерируют и направляют ошибку. Это также может быть хорошим моментом, когда репортеры о проблемах могут предоставить инструменты для самостоятельной диагностики или самовосстановления общих проблем.

    В Google принято сообщать об ошибке при каждой проблеме, даже если она получена по электронной почте или в мгновенных сообщениях.При этом создается журнал расследований и действий по исправлению, на который можно будет ссылаться в будущем. Многие команды не рекомендуют сообщать о проблемах напрямую человеку по нескольким причинам: эта практика вводит дополнительный этап преобразования отчета в ошибку, создает отчеты более низкого качества, которые не видны другим членам команды, и имеет тенденцию концентрировать внимание на проблеме. -Решение нагрузки на горстку членов команды, которых репортеры знают, а не на дежурного (см. также Работа с прерываниями).

    Проблема Шекспира

    Вы вызываете службу поиска Шекспира и получаете предупреждение: Shakespeare-BlackboxProbe_SearchFailure : ваш черный ящик не может найти результаты поиска по «неизвестным формам» в течение последних пяти минут. . Система предупреждений обнаружила ошибку – со ссылками на последние результаты исследования черного ящика и на запись в сборнике для этого предупреждения – и назначила ее вам. Время действовать!

    После получения отчета о проблеме следующим шагом будет выяснить, что с ней делать.Проблемы могут различаться по степени серьезности: проблема может затронуть только одного пользователя при очень определенных обстоятельствах (и может иметь обходной путь) или может повлечь за собой полное отключение службы в глобальном масштабе. Ваш ответ должен соответствовать влиянию проблемы: для последнего уместно объявить полную чрезвычайную ситуацию (см. Управление инцидентами), но сделать это для первого излишне. Чтобы оценить серьезность проблемы, требуется хорошая инженерная оценка и, зачастую, некоторое спокойствие под давлением.

    Вашим первым ответом в случае серьезного сбоя может быть начало устранения неполадок и попытка как можно быстрее найти основную причину. Игнорируйте этот инстинкт!

    Вместо этого вы должны сделать так, чтобы система работала настолько хорошо, насколько это возможно в данных обстоятельствах . Это может повлечь за собой действия в экстренных случаях, такие как переадресация трафика из сломанного кластера в другие, которые все еще работают, массовое отключение трафика для предотвращения каскадного сбоя или отключение подсистем для облегчения нагрузки.Прекращение кровотечения должно быть вашей первоочередной задачей; вы не помогаете своим пользователям, если система выходит из строя, пока вы вызываете корень. Конечно, упор на быструю сортировку не препятствует принятию мер по сохранению свидетельств того, что происходит не так, например журналов, для помощи в последующем анализе первопричин.

    Начинающих пилотов учат, что их первая обязанность в чрезвычайной ситуации – управлять самолетом [Gaw09]; поиск и устранение неисправностей вторичен по отношению к посадке самолета и всех, кто на нем , благополучно приземлился.Этот подход также применим к компьютерным системам: например, если ошибка приводит к возможному безвозвратному повреждению данных, замораживание системы для предотвращения дальнейшего сбоя может быть лучше, чем продолжение такого поведения.

    Это осознание часто вызывает беспокойство и противоречит здравому смыслу для новых SRE, особенно тех, чей предыдущий опыт был в организациях по разработке продуктов.

    Нам нужно иметь возможность исследовать, что делает каждый компонент в системе, чтобы понять, правильно ли он ведет себя.

    В идеале система мониторинга записывает показатели для вашей системы, как описано в разделе «Практическое оповещение на основе данных временного ряда». Эти показатели – хорошее место, чтобы понять, что не так. Построение графиков временных рядов и операций над временными рядами может быть эффективным способом понять поведение определенных частей системы и найти корреляции, которые могут указывать на то, где начались проблемы. 66

    Регистрация – еще один бесценный инструмент. Экспорт информации о каждой операции и о состоянии системы позволяет точно понять, что процесс делал в данный момент времени.Возможно, вам потребуется проанализировать системные журналы одного или нескольких процессов. Трассировка запросов по всему стеку с использованием таких инструментов, как Dapper [Sig10], предоставляет очень мощный способ понять, как работает распределенная система, хотя различные варианты использования подразумевают существенно разные схемы трассировки [Sam14].

    Лесозаготовка

    Текстовые журналы очень полезны для реактивной отладки в реальном времени, в то время как хранение журналов в структурированном двоичном формате позволяет создавать инструменты для проведения ретроспективного анализа с гораздо большим объемом информации.

    Очень полезно иметь несколько доступных уровней детализации, а также возможность увеличивать эти уровни на лету. Эта функциональность позволяет вам исследовать любую или все операции с невероятной детализацией без перезапуска процесса, в то же время позволяя вам возвращать уровни детализации, когда ваша служба работает нормально. В зависимости от объема трафика, который получает ваша служба, может быть лучше использовать статистическую выборку; например, вы можете отображать одну из 1000 операций.

    Следующим шагом является включение языка выбора, чтобы вы могли сказать «покажите мне операции, соответствующие X» для широкого диапазона X – например, Установите RPC с размером полезной нагрузки менее 1024 байтов или операции, которые занимали больше времени менее 10 мс для возврата, или который вызвал doSomethingInteresting () в rpc_handler.py . Возможно, вы даже захотите спроектировать свою инфраструктуру ведения журналов, чтобы вы могли включать ее по мере необходимости, быстро и выборочно.

    Отображение текущего состояния – третья уловка в нашем наборе инструментов.Например, на серверах Google есть конечные точки, которые показывают образцы недавно отправленных или полученных RPC, поэтому можно понять, как один сервер взаимодействует с другими, не обращаясь к диаграмме архитектуры. Эти конечные точки также показывают гистограммы частоты ошибок и задержки для каждого типа RPC, чтобы можно было быстро определить, что является неисправным. Некоторые системы имеют конечные точки, которые показывают свою текущую конфигурацию или позволяют проверять свои данные; например, серверы Borgmon от Google (практическое оповещение на основе данных временных рядов) могут показывать используемые ими правила мониторинга и даже позволять поэтапно отслеживать конкретное вычисление до исходных показателей, на основе которых выводится значение.

    Наконец, вам может даже понадобиться инструментальное средство для экспериментов с клиентом, чтобы узнать, что компонент возвращает в ответ на запросы.

    Отладка Шекспира

    Используя ссылку на результаты мониторинга черного ящика в ошибке, вы обнаруживаете, что зонд отправляет HTTP-запрос GET на конечную точку / api / search :

     {
          ‘Search_text’: «формы неизвестных вещей»
        } 

    Ожидается получение ответа с кодом ответа HTTP 200 и точно совпадающими данными JSON:

     [{
            "работа": "Сон в летнюю ночь",
            «акт»: 5,
            "Сцена 1,
            «строка»: 2526,
            "динамик": "Тесей"
        }] 

    Система настроена на отправку зонда один раз в минуту; За последние 10 минут примерно половина зондов сработали, хотя и без какой-либо видимой закономерности.К сожалению, зонд не показывает вам , какой был возвращен, когда он потерпел неудачу; сделайте пометку, чтобы исправить это на будущее.

    Используя curl , вы вручную отправляете запросы к конечной точке поиска и получаете неудачный ответ с кодом ответа HTTP 502 (Плохой шлюз) и без полезной нагрузки. Он имеет HTTP-заголовок X-Request-Trace , в котором перечислены адреса внутренних серверов, ответственных за ответ на этот запрос. Обладая этой информацией, теперь вы можете проверить эти серверные ВМ, чтобы проверить, правильно ли они реагируют.

    Тщательное понимание структуры системы определенно полезно для создания правдоподобных гипотез о том, что пошло не так, но есть также некоторые общие практики, которые помогут даже без знания предметной области.

    В идеале компоненты в системе имеют четко определенные интерфейсы и выполняют известные преобразования от их ввода к своему выводу (в нашем примере, учитывая текст поиска ввода, компонент может возвращать вывод, содержащий возможные совпадения).Затем можно посмотреть на связи между компонентами – или, что то же самое, на данные, передаваемые между ними, – чтобы определить, правильно ли работает данный компонент. Внедрение известных тестовых данных для проверки ожидаемого результата (форма тестирования черного ящика) на каждом этапе может быть особенно эффективным, как и введение данных, предназначенных для исследования возможных причин ошибок. Наличие надежного воспроизводимого тестового примера значительно ускоряет отладку, и его можно использовать в непроизводственной среде, где доступны более агрессивные или более рискованные методы, чем это было бы возможно в производственной среде.

    Разделение и завоевание – очень полезный универсальный прием решения. В многоуровневой системе, где работа происходит в стеке компонентов, часто лучше систематически начинать с одного конца стека и двигаться к другому концу, исследуя каждый компонент по очереди. Эта стратегия также хорошо подходит для использования с конвейерами обработки данных. В исключительно больших системах линейный процесс может быть слишком медленным; альтернативный вариант, деление пополам , разделяет систему пополам и проверяет пути связи между компонентами на одной и другой стороне.Определив, работает ли одна из половинок должным образом, повторяйте процесс, пока не останетесь с возможно неисправным компонентом.

    Неисправная система часто все еще пытается сделать что-то – но не то, что вы хотите. Выяснение того, что он делает, а затем вопрос , почему он это делает и , где его ресурсы используются или куда направляются его результаты, может помочь вам понять, как что-то пошло не так. 67

    Распаковка причин неисправности

    Признак : Кластер Spanner имеет высокую задержку, и время ожидания RPC для его серверов истекло.

    Почему ? Задачи сервера Spanner используют все время ЦП и не могут выполнить все запросы, отправленные клиентами.

    Где на сервере используется процессорное время? Профилирование сервера показывает, что он сортирует записи в журналах, записанные на диск.

    Где в коде сортировки журналов он используется? При оценке регулярного выражения по пути к файлам журнала.

    Решения : Перепишите регулярное выражение, чтобы избежать поиска с возвратом. Поищите похожие шаблоны в кодовой базе. Рассмотрите возможность использования RE2, который не выполняет возврат и гарантирует линейный рост времени выполнения с размером входных данных. 68

    Системы обладают инерцией: мы обнаружили, что работающая компьютерная система имеет тенденцию оставаться в движении до тех пор, пока на нее не воздействует внешняя сила, такая как изменение конфигурации или изменение типа обслуживаемой нагрузки. Недавние изменения в системе могут стать продуктивным началом для определения того, что идет не так. 69

    Хорошо спроектированные системы должны иметь обширный производственный журнал для отслеживания развертываний новых версий и изменений конфигурации на всех уровнях стека, от двоичных файлов сервера, обрабатывающих пользовательский трафик, до пакетов, установленных на отдельных узлах кластера. Корреляция изменений производительности и поведения системы с другими событиями в системе и среде также может быть полезной при построении панелей мониторинга; например, вы можете аннотировать график, показывающий частоту ошибок системы, с указанием времени начала и окончания развертывания новой версии, как показано на рисунке 12-2.

    Рисунок 12-2. График частоты ошибок в зависимости от времени начала и окончания развертывания

    Отправка запроса на конечную точку / api / search вручную (см. Отладка Шекспира) и просмотр списка сбоев внутренних серверов, обработавших ответ позволяет снизить вероятность того, что проблема связана с API интерфейсный сервер и с балансировщиками нагрузки: ответ, вероятно, не включил бы эту информацию, если бы в запросе не было хотя бы добрался до поисковых серверов и потерпел неудачу там.Теперь вы можете сосредоточиться ваши усилия на бэкэндах – анализ их журналов, отправка тестовых запросы, чтобы увидеть, какие ответы они возвращают, и изучение их экспортированные метрики.

    Хотя общие инструменты, описанные ранее, полезны в широком ряд проблемных доменов, вы, вероятно, сочтете полезным построить инструменты и системы, помогающие диагностировать ваш конкретный Сервисы. Специалисты Google SRE тратят много времени на создание таких инструментов. Хотя многие из этих инструментов обязательно относятся к конкретной системе, обязательно ищите общие черты между сервисами и командами, чтобы избежать дублирование усилий.

    После того, как вы составили краткий список возможных причин, самое время попытаться найти , какой из коэффициентов лежит в основе реальной проблемы. Используя экспериментальный метод, мы можем попытаться опровергнуть или опровергнуть наши гипотезы. Например, предположим, что проблема вызвана либо отказом сети между сервером логики приложения и сервером базы данных, либо отказом базы данных в соединениях. Попытка подключиться к базе данных с теми же учетными данными, которые использует сервер логики приложения, может опровергнуть вторую гипотезу, в то время как проверка связи с сервером базы данных может опровергнуть первую, в зависимости от топологии сети, правил брандмауэра и других факторов.Следование коду и попытки пошагово имитировать поток кода могут указать на то, что именно идет не так.

    При разработке тестов следует учитывать ряд соображений (которые могут быть такими простыми, как отправка эхо-запроса, или такими сложными, как удаление трафика из кластера и внедрение специально сформированных запросов для поиска состояния гонки):

    • Идеальный тест должен иметь взаимоисключающие альтернативы, чтобы он мог управлять одной группой гипотез и управлять другой изложенной.На практике этого может быть сложно.
    • Сначала рассмотрим очевидное: выполняйте тесты в порядке убывания вероятности, учитывая возможные риски для системы из теста. Вероятно, имеет смысл проверить наличие проблем с сетевым подключением между двумя машинами, прежде чем выяснять, не лишило ли недавнее изменение конфигурации доступа пользователя ко второй машине.
    • Эксперимент может дать вводящие в заблуждение результаты из-за смешивающих факторов. Например, правило брандмауэра может разрешать доступ только с определенного IP-адреса, что может привести к сбою проверки связи с базой данных с вашей рабочей станции, даже если проверка связи с машины сервера логики приложений была бы успешной.
    • Активные тесты могут иметь побочные эффекты, которые изменят будущие результаты тестов. Например, разрешение процессу использовать больше процессоров может ускорить выполнение операций, но может повысить вероятность возникновения гонок данных. Точно так же включение подробного ведения журнала может еще больше усугубить проблему с задержкой и запутать ваши результаты: проблема усугубляется сама по себе или из-за ведения журнала?
    • Некоторые тесты могут быть не окончательными, а только предположительными. Может быть очень сложно обеспечить своевременное и воспроизводимое возникновение состояний гонки или взаимоблокировок, поэтому вам, возможно, придется довольствоваться менее определенными доказательствами того, что они являются причинами.

    Четко запишите, какие у вас были идеи, какие тесты вы проводили и какие результаты вы видели. 70 В частности, когда вы имеете дело с более сложными и затяжными случаями, эта документация может иметь решающее значение, помогая вам точно вспомнить, что произошло, и предотвратить необходимость повторения этих шагов. 71 Если вы выполнили активное тестирование, изменив систему – например, предоставив больше ресурсов процессу, – внесение изменений систематическим и задокументированным образом поможет вам вернуть систему к ее предварительной настройке, а не запускать в неизвестном сборная конфигурация.

    Написано Рэндаллом Бозетти Отредактировано Джоан Вендт

    «Отрицательный» результат – это экспериментальный результат, при котором ожидаемый эффект отсутствует, то есть любой эксперимент, который не проходит, как планировалось. Это включает в себя новые конструкции, эвристику или человеческие процессы, которые не могут улучшить системы, которые они заменяют.

    Нельзя игнорировать или сбрасывать со счетов отрицательные результаты. Осознание того, что вы неправы, имеет большое значение: явный отрицательный результат может решить некоторые из самых сложных вопросов дизайна.Часто у команды есть два, казалось бы, разумных проекта, но прогресс в одном направлении должен решать расплывчатые и спекулятивные вопросы о том, может ли другое направление быть лучше.

    Опыты с отрицательными результатами окончательны. Они говорят нам кое-что определенное о производстве, пространстве для проектирования или ограничениях производительности существующей системы. Они могут помочь другим определить, стоят ли их собственные эксперименты или разработки. Например, данная группа разработчиков может отказаться от использования определенного веб-сервера, поскольку он может обрабатывать только ~ 800 подключений из необходимых 8000 подключений, прежде чем произойдет сбой из-за конфликта блокировок.Когда последующая группа разработчиков решает оценить веб-серверы, вместо того, чтобы начинать с нуля, они могут использовать этот уже хорошо задокументированный отрицательный результат в качестве отправной точки, чтобы быстро решить, нужно ли (а) им требуется менее 800 подключений или (б) блокировка проблемы разногласий были решены.

    Даже когда отрицательные результаты не относятся непосредственно к чьему-то эксперименту, собранные дополнительные данные могут помочь другим выбрать новые эксперименты или избежать ошибок в предыдущих планах.Микробенчмарки, задокументированные антипаттерны и вскрытия проектов подходят под эту категорию. Вы должны учитывать масштабы отрицательного результата при разработке эксперимента, потому что широкий или особенно устойчивый отрицательный результат поможет вашим коллегам еще больше.

    Инструменты и методы могут пережить эксперимент и предоставить информацию для будущей работы. В качестве примера, инструменты тестирования и генераторы нагрузки могут быть результатом опровергающего эксперимента так же легко, как и вспомогательного. Многие веб-мастера извлекли пользу из сложной, детально ориентированной работы по созданию Apache Bench, нагрузочного теста веб-сервера, хотя его первые результаты, вероятно, были разочаровывающими.

    Создание инструментов для повторяемых экспериментов также может иметь косвенные преимущества: хотя одно приложение, которое вы создаете, может не получить выгоды от размещения своей базы данных на твердотельных накопителях или от создания индексов для плотных ключей, следующее только может. Написание сценария, который позволит вам легко опробовать эти изменения конфигурации, гарантирует, что вы не забудете и не пропустите оптимизацию в следующем проекте.

    Публикация отрицательных результатов улучшает культуру работы с данными в нашей отрасли. Учет отрицательных результатов и статистической незначимости снижает систематическую ошибку в наших показателях и дает другим пример того, как зрело принимать неопределенность.Публикуя все, вы поощряете других делать то же самое, и все в отрасли вместе учатся гораздо быстрее. SRE уже усвоила этот урок с помощью высококачественных вскрытий, которые оказали большое положительное влияние на стабильность производства.

    Опубликуйте свои результаты. Если вас интересуют результаты эксперимента, вполне вероятно, что и другие люди тоже. Когда вы публикуете результаты, этим людям не нужно самостоятельно разрабатывать и проводить аналогичный эксперимент.Заманчиво и часто не сообщать об отрицательных результатах, потому что легко понять, что эксперимент «провалился». Некоторые эксперименты обречены, и их, как правило, ловит рецензия. О многих других экспериментах просто не сообщается, потому что люди ошибочно полагают, что отрицательные результаты – это не прогресс.

    Сделайте свой вклад, рассказав всем о проектах, алгоритмах и командных рабочих процессах, которые вы исключили. Поощряйте своих коллег, осознавая, что отрицательные результаты являются частью продуманного принятия риска и что каждый хорошо спланированный эксперимент имеет свои достоинства.Скептически относитесь к любым проектным документам, обзорам эффективности или эссе, в которых не упоминаются неудачи. Такой документ потенциально либо слишком сильно отфильтрован, либо автор не был строг в своих методах.

    Прежде всего, публикуйте результаты, которые кажутся вам неожиданными, чтобы не удивить других, в том числе и вас самих.

    В идеале вы сузили набор возможных причин до одной. Далее мы хотим доказать, что это настоящая причина. Окончательно доказать, что данный фактор вызвал проблему – путем его произвольного воспроизведения – может быть сложно сделать в производственных системах; часто мы можем найти только вероятных причинных фактора по следующим причинам:

    • Системы сложные .Вполне вероятно, что существует несколько факторов, каждый из которых по отдельности не является причиной, а все вместе являются причинами. 72 Реальные системы также часто зависят от пути, поэтому они должны находиться в определенном состоянии, прежде чем произойдет сбой.
    • Воспроизведение проблемы в действующей производственной системе может не быть вариантом либо из-за сложности перевода системы в состояние, при котором может быть инициирован сбой, либо из-за того, что дальнейшее время простоя может быть неприемлемым.Наличие непроизводственной среды может смягчить эти проблемы, хотя и за счет наличия еще одной копии системы для работы.

    После того, как вы обнаружите факторы, вызвавшие проблему, пора написать заметки о том, что пошло не так с системой, как вы отследили проблему, как вы устранили проблему и как предотвратить ее повторение. Другими словами, вам нужно написать вскрытие (хотя в идеале система жива на данный момент !).

    App Engine, 73 часть облачной платформы Google, представляет собой продукт «платформа как услуга», который позволяет разработчикам создавать сервисы поверх инфраструктуры Google.Один из наших внутренних клиентов отправил отчет о проблеме, в котором указывалось, что недавно он заметил резкое увеличение задержки, использования ЦП и количества запущенных процессов, необходимых для обслуживания трафика для их приложения, системы управления контентом, используемой для создания документации для разработчиков. 74 Заказчик не смог найти никаких недавних изменений в своем коде, которые коррелировали бы с увеличением ресурсов, и не было увеличения трафика в его приложение (см. Рис. 12-3), поэтому он задавался вопросом, есть ли изменение в службе App Engine было ответственным.

    Наше расследование показало, что задержка действительно увеличилась почти на порядок (как показано на рисунке 12-4). Одновременно количество процессорного времени (рисунок 12-5) и количество обслуживающих процессов (рисунок 12-6) увеличились почти в четыре раза. Ясно, что что-то было не так. Пришло время приступить к устранению неполадок.

    Рисунок 12-3. Запросы приложения, полученные в секунду, показывают кратковременный всплеск и возвращаются к нормальному состоянию (Рисунок 12-4). Задержка приложения, показывающая 50-й, 95-й и 99-й процентили (строки) с тепловой картой, показывающей, сколько запросов попало в заданный сегмент задержки в любой момент времени (затенение). Рис. 12-5.Общая загрузка ЦП приложением Рисунок 12-6. Количество экземпляров для приложения

    Обычно внезапное увеличение задержки и использования ресурсов указывает либо на увеличение трафика, отправляемого в систему, либо на изменение конфигурации системы. Однако мы можем легко исключить обе эти возможные причины: хотя всплеск трафика к приложению около 20:45 может объяснить кратковременный всплеск использования ресурсов, мы ожидаем, что трафик вернется к базовому уровню довольно скоро после нормализации объема запросов. Этот всплеск определенно не должен был продолжаться несколько дней, начиная с того момента, когда разработчики приложения подали отчет, и мы начали изучать проблему.Во-вторых, изменение производительности произошло в субботу, когда не было изменений ни в приложении, ни в производственной среде. Последние отправки кода и конфигурации службы завершились за несколько дней до этого. Более того, если проблема возникла в сервисе, мы ожидаем увидеть аналогичные эффекты в других приложениях, использующих ту же инфраструктуру. Однако ни одно другое приложение не испытывало подобных эффектов.

    Мы направили отчет о проблеме нашим партнерам, разработчикам App Engine, чтобы выяснить, не обнаружил ли клиент какие-либо особенности в обслуживающей инфраструктуре.Никаких странностей разработчики тоже не обнаружили. Однако разработчик заметил корреляцию между увеличением задержки и увеличением конкретного вызова API хранилища данных, merge_join , что часто указывает на неоптимальную индексацию при чтении из хранилища данных. Добавление составного индекса к свойствам, которые приложение использует для выбора объектов из хранилища данных, ускорит выполнение этих запросов и, в принципе, ускорит работу приложения в целом, но нам нужно будет выяснить , какие свойства нуждаются в индексировании.Беглый взгляд на код приложения не выявил явных подозреваемых.

    Пришло время вытащить тяжелую технику из нашего набора инструментов: с помощью Dapper [Sig10] мы отследили шаги, которые выполнялись отдельными HTTP-запросами – от их получения обратным прокси-сервером внешнего интерфейса до момента, когда код приложения возвратил ответ – и посмотрел на RPC, выданные каждым сервером, участвующим в обработке этого запроса. Это позволит нам увидеть, какие свойства были включены в запросы к хранилищу данных, а затем создать соответствующие индексы.

    В ходе расследования мы обнаружили, что запросы на статический контент, такой как изображения, которые не обслуживались из хранилища данных, также выполнялись намного медленнее, чем ожидалось. Глядя на графики с детализацией на уровне файлов, мы увидели, что всего несколько дней назад их ответы были намного быстрее. Это означало, что наблюдаемая корреляция между merge_join и увеличением задержки была ложной, и что наша теория неоптимального индексирования была фатально ошибочной.

    Анализируя неожиданно медленные запросы статического содержимого, большинство RPC, отправленных из приложения, приходилось на службу кэша памяти, поэтому запросы должны были быть очень быстрыми – порядка нескольких миллисекунд.Эти запросы действительно были очень быстрыми, так что, похоже, проблема возникла не там. Однако между моментом, когда приложение начало работать над запросом и когда оно сделало первые RPC, был период около 250 мс, когда приложение выполняло… ну, что-то . Поскольку App Engine запускает код, предоставленный пользователями, его команда SRE не профилирует и не проверяет код приложения, поэтому мы не можем сказать, что приложение делало в этот интервал; Точно так же Dapper не мог не отследить, что происходило, поскольку он может отслеживать только вызовы RPC, а за это время ни одного не было сделано.

    Столкнувшись с тем, что на тот момент было довольно загадкой, мы решили не разгадывать ее… пока что . У клиента был запланирован публичный запуск на следующую неделю, и мы не знали, как скоро сможем выявить проблему и исправить ее. Вместо этого мы порекомендовали клиенту увеличить ресурсы, выделяемые его приложению, до наиболее загруженного ЦП типа экземпляра. Это снизило задержку приложения до приемлемого уровня, хотя и не настолько низкого, как нам хотелось бы. Мы пришли к выводу, что уменьшение задержки было достаточно хорошим, чтобы команда могла успешно провести запуск, а затем провести расследование на досуге. 75

    На этом этапе мы подозревали, что приложение стало жертвой еще одной распространенной причины внезапного увеличения задержки и использования ресурсов: изменение типа работы. Мы наблюдали увеличение количества операций записи в хранилище данных из приложения незадолго до того, как увеличилась его задержка, но поскольку это увеличение было не очень большим и не было устойчивым, мы списали его на случайность. Однако такое поведение действительно напоминало общий шаблон: экземпляр приложения инициализируется путем чтения объектов из хранилища данных, а затем сохранения их в памяти экземпляра.Таким образом, экземпляр избегает чтения редко изменяющейся конфигурации из хранилища данных при каждом запросе и вместо этого проверяет объекты в памяти. Затем время, необходимое для обработки запросов, часто зависит от объема данных конфигурации. 76 Мы не смогли доказать, что такое поведение было корнем проблемы, но это распространенный антипаттерн.

    Разработчики приложения добавили инструменты, чтобы понять, где приложение тратит время. Они определили метод, который вызывается при каждом запросе и проверяет, есть ли у пользователя доступ к заданному пути в белом списке.В этом методе использовался уровень кэширования, который стремился минимизировать доступ как к хранилищу данных, так и к сервису кэша памяти, сохраняя объекты белого списка в памяти экземпляров. Как отметил один из разработчиков приложения в ходе расследования, «я еще не знаю, где находится пожар, но меня ослепляет дым, исходящий из этого кеша белого списка».

    Некоторое время спустя была обнаружена основная причина: из-за давней ошибки в системе контроля доступа приложения всякий раз, когда осуществлялся доступ к одному конкретному пути, объект белого списка создавался и сохранялся в хранилище данных.Перед запуском автоматизированный сканер безопасности тестировал приложение на наличие уязвимостей, и в качестве побочного эффекта его сканирование произвело тысячи объектов из белого списка в течение получаса. Эти лишние объекты белого списка затем необходимо было проверять при каждом запросе к приложению, что приводило к патологически медленным ответам – без каких-либо вызовов RPC от приложения к другим службам. После исправления ошибки и удаления этих объектов производительность приложения вернулась к ожидаемому уровню.

    Есть много способов упростить и ускорить поиск и устранение неисправностей.Пожалуй, наиболее фундаментальными являются:

    • Наблюдаемость за зданием – с метриками белого ящика и структурированными журналами – для каждого компонента с нуля
    • Проектирование систем с хорошо понятными и наблюдаемыми интерфейсами между компонентами.

    Обеспечение единообразного доступа к информации во всей системе – например, использование уникального идентификатора запроса во всем диапазоне RPC, генерируемых различными компонентами, – снижает необходимость определения , какая запись журнала в вышестоящем компоненте соответствует запись в журнале нижестоящего компонента, что ускоряет диагностику и восстановление.

    Проблемы с правильным представлением реального состояния при изменении кода или изменении среды часто приводят к необходимости устранения неполадок. Упрощение, контроль и регистрация таких изменений могут уменьшить необходимость устранения неполадок и упростить его, когда это произойдет.

    Мы рассмотрели некоторые шаги, которые можно предпринять, чтобы сделать процесс устранения неполадок понятным и понятным для новичков, чтобы они тоже могли эффективно решать проблемы. Принятие систематического подхода к устранению неполадок – в отличие от надежды на удачу или опыт – может помочь ограничить время восстановления ваших сервисов, что приведет к лучшему взаимодействию с вашими пользователями.

    Искусство поиска и устранения неисправностей для специалистов службы поддержки клиентов

    Особая благодарность Мэтту Дейлу, чей доклад на SUPCONF NYC вдохновил на создание этого поста, и который был чрезвычайно щедрым со своими знаниями, пока мы писали этот пост. Он действительно усовершенствовал искусство поиска и устранения неисправностей, и мы ценим его идеи!

    «Хм, я такого раньше не видел. Интересно, что происходит? ”

    Когда клиент пишет в вашу службу поддержки, что что-то не работает, и вы не сталкивались с этой ситуацией раньше, пора приступить к устранению неполадок.

    Умелые люди – механики, плотники, ваш дружелюбный сосед МакГайвер – все имеют одинаковые способности устранять неполадки. Они могут взглянуть на проблему, выявить основную проблему и понять, что нужно сделать, чтобы исправить утечку, остановить покачивание или снова запустить его. Эти люди, кажется, могут что-то исправить, уберечь вас от преждевременного выброса вещей или заплатить хорошие деньги профессионалу.

    В этом посте мы расскажем, как вы (да, вы!) Также можете стать отличным специалистом по устранению неполадок и как передать эти знания другим членам вашей команды.

    Ценность хороших навыков поиска и устранения неисправностей

    В сфере поддержки клиентов инвестиции в улучшение навыков устранения неполадок окупаются в виде более довольных клиентов и более эффективных агентов.

    Неэффективное устранение неполадок часто приводит к тому, что на клиента ложится бремя расследования, запрашивая дополнительные сведения, тесты и информацию, которые могут даже не иметь отношения к устранению проблемы. Это огромные дополнительные усилия для клиента, который просто хочет быстро решить проблему.Ситуации, требующие больших усилий, такие как отправка и отправка электронных писем, являются основной причиной нелояльности клиентов, и даже если вы решите проблему в конце концов, клиенты будут помнить, как неприятно было получить решение.

    Когда ваша команда преуспевает в устранении неполадок, они точно знают, какие вопросы задавать, и не тратят время на сбор ненужной информации. Это похоже на попадание в цель сфокусированным лазерным лучом, а не брызги пуль из обрезанного дробовика – у лазера гораздо больше шансов поразить цель.Помимо того, что это лучший опыт для клиентов, он также намного эффективнее для вашей службы поддержки клиентов.

    Возможность исправить практически все, что связано с поддержкой или нет, – ценный навык. Так как же превратить устранение неполадок в повторяемый процесс и обучить других, как это делать?

    Почему поиск и устранение неисправностей – это сложный навык для обучения

    Когда вы просите хорошего решателя проблем объяснить, как именно они знают, что искать, они обычно не могут. Им часто кажется, что у них есть шестое чувство, которое интуитивно ведет их к тому, что сломано.Устранение неполадок часто обучают либо как конкретным шагам по устранению конкретной (уже обнаруженной) проблемы, либо вообще не обучают. Когда мы не обучаем нашу команду правильному устранению неполадок, наша служба поддержки клиентов полагается на интуицию.

    В службе поддержки клиентов обучать устранению неполадок еще труднее, потому что для этого требуется как способность понимать, что технически происходит в продукте, так и способность эффективно общаться с клиентами для получения полной информации. Устранение неполадок в поддержке – это 50% исправлений, сделанных человеком, и 50% исправлений машин.

    Процесс устранения неполадок

    К счастью, устранение неполадок похоже на любой другой навык службы поддержки клиентов – разбив его на повторяемый процесс и практикуясь, каждый может улучшить свои навыки устранения неполадок. Стив Литт создал 10-этапный универсальный процесс устранения неполадок, который полезен для решения любой проблемы. Я думаю, что 10 шагов – это слишком много, чтобы легко запомнить, поэтому вместо этого я думаю об устранении неполадок в трех отдельных этапах:

    • Понимание того, что происходит
    • Выявление и диагностика проблемы
    • Поиск и внедрение исправления

    Давайте пройдемся по каждому этапу, чтобы увидеть, какие навыки необходимы и как их улучшить.

    1. Понимание проблемы

    Когда клиент обращается в вашу службу поддержки с проблемой для устранения неполадок, первое, что нужно сделать, это убедиться, что вы действительно понимаете проблему. Это включает в себя постановку правильных вопросов, сбор информации и контекста о том, что они пытаются сделать, и знакомство с продуктом, чтобы испытать проблему на себе.

    Задавайте хорошие вопросы

    Как известно каждому агенту службы поддержки клиентов, клиенты, как известно, плохо предоставляют полезные отчеты о проблемах.У всех нас была изрядная доля писем «это не работает». Задавать хорошие вопросы – это значит искать у клиентов дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы. Это не означает, что нужно задавать все вопросы под луной – это просто напрасная трата вашего и их времени. Вот несколько полезных вопросов:

    • Что происходит, когда вы нажимаете x, а затем y?
    • Чего вы пытаетесь достичь?
    • Вы можете прислать мне скриншот того, что вы видите на этом экране?
    Сбор информации

    Журналы и информация об использовании продукта часто могут помочь больше, чем просто спрашивать клиентов, что они видят.Переход к совместному использованию экрана или использование программного обеспечения для отслеживания, такого как FullStory, может помочь собирать информацию намного быстрее, чем обмен сообщениями по электронной почте, поэтому используйте все доступные инструменты.

    Воспроизведите проблему

    Как только вы думаете, что поняли, в чем проблема, посмотрите, сможете ли вы решить ее сами. Практическое руководство и пошаговое руководство часто могут помочь выявить истинную проблему. Также важно убедиться, что то, что вы видите, на самом деле является ошибкой, а не предполагаемым поведением вашего продукта.Это изменит то, как вы будете помогать своему клиенту в следующих нескольких шагах.

    На этом этапе вы должны быть в состоянии объяснить, что пытается сделать клиент и что происходит вместо этого. Вы можете вернуться к задаче дополнительных вопросов или сбору дополнительной информации по мере продолжения процесса, но важно иметь полную картину, прежде чем переходить к устранению проблемы.

    2. Устранение проблемы

    Теперь, когда вы понимаете, что происходит, пришло время погрузиться в суть проблемы и выяснить первопричину проблемы.Если вы устраняли проблему с автомобилем, вам нужно было выяснить, где утечка или какую деталь необходимо заменить. В службе поддержки вы стремитесь сузить проблему до конкретной причины, которую необходимо устранить. Это может быть проблема браузера / среды, проблема кода или проблема пользователя.

    Устранение сложности

    Максимально упростите проблему. Попробуйте удалить любые интеграции (например, расширения браузера), факторы окружающей среды или настройки, которые могут вызывать проблему. Попытайтесь вернуться к известному рабочему состоянию.

    Например:

    • Войти и выйти
    • Очистить файлы cookie и кеш
    • Удалить расширения браузера
    • Попробуйте другой браузер
    • Попробовать через другое подключение к Интернету
    • Попробуйте на другом компьютере
    Меняйте по одному.

    Понимание того, что попробовать в первую очередь, – это еще один навык, и это зависит от баланса усилий клиента, пытающегося выполнить следующий шаг (подробнее об этом позже), и вероятности того, что это решит проблему.Попытка использовать его с другого компьютера может гарантированно решить проблему, но это довольно хлопотно. Есть ли что-то еще, что может дать такие же результаты? Чтобы найти лучший вариант, рассмотрите диагностический тест с точки зрения того, насколько легко его запустить и насколько вероятно, что он поможет диагностировать проблему (убедитесь, что это также безопасный и систематический шаг).

    Но вы также хотите изменить только одну вещь за раз; это сужает круг возможных ошибок. Если вы измените несколько параметров и устраните проблему, вы не узнаете, какой из ваших тестов разрешил проблему, и вернетесь к исходной точке.

    В службе поддержки изменение одного элемента за раз может выглядеть следующим образом:

    • Смена браузера – если обновление браузера (или использование известной рабочей комбинации браузера / ОС) не решает проблему, тогда вы можете предположить что проблема не в браузере.
    • Вход в систему как другой пользователь – если другие пользователи не видят такой же проблемы, вы можете предположить, что она ограничена учетной записью этого пользователя.
    • Удаление и повторное создание отчета – если новая версия отчета показывает ту же проблему, вы можете предположить, что во всех отчетах будет одна и та же проблема.
    Сравнить с рабочей версией

    Сравнивая неисправную установку с работающей моделью, вы можете определить различия, которые могут вызывать проблемы.

    Изолировать проблему – это все равно, что разорвать нити в клубке, пока в ваших руках не останется едва заметный узел, что значительно упрощает понимание того, в чем проблема.

    3. Найдите исправление или обходной путь

    Наконец, когда вы изолировали проблему до ее основных компонентов, пришло время предложить некоторые решения.Решение в службе поддержки клиентов может включать один или несколько из следующих вариантов:

    • Обходной путь, при котором та же задача решается другим способом
    • Обновление настроек или изменение настроек без исправления ошибки в коде
    • Привлечение инженеров для обновления самого программного обеспечения
    Проверить

    По возможности опробовать предложенное решение на собственном воспроизведении. Собирается ли это решить проблему? Не делайте своего покупателя подопытным кроликом! Также обратите внимание, есть ли какие-либо непредвиденные побочные эффекты с предлагаемым исправлением, и обязательно сообщите об этом клиенту.

    Найдите минутку, чтобы отпраздновать!

    Как только вы убедились, что все снова работает, как ожидалось, и помогли своему клиенту пройти тот же процесс, самое время устроить вечеринку с попугаем. Вы устранили неприятную проблему с вашими навыками устранения неполадок. Иди ты!

    Исправление для будущих клиентов

    Прежде чем переходить к следующей проблеме, найдите время, чтобы посмотреть, можно ли ее исправить более окончательно. Например, если вы обнаружили проблему с широко используемым расширением Chrome, поделитесь своим мнением с командой разработчиков для дальнейшего изучения.Задокументируйте все, что может быть полезно для других агентов в той же ситуации, или даже поделитесь своими новыми знаниями публично, чтобы сэкономить время и нервы для других клиентов.

    4. Привлечение клиента на вашу сторону

    Как я упоминал выше, устранение неполадок в службе поддержки особенно сложно из-за человеческого фактора. Вам нужно не только выполнить все вышеперечисленные шаги, но и взять с собой в путешествие еще одного человека. И они, вероятно, будут огорчены. И занят. И не совсем уверен, что знаешь, что делаешь.Чтобы клиент согласился пройти через этапы и предоставить вам нужную информацию, следует помнить о нескольких вещах:

    1. Сделайте это как можно проще для них. Делайте все возможное на их стороне и привлекайте их только тогда, когда это необходимо.
    2. Станьте их защитником. Расположитесь рядом с клиентом. Сочувствуйте им и убедите их, что вы участвуете в этом вместе.
    3. Не обращайтесь с ними как с идиотами, но держите информацию на их уровне.Избегайте тонны ненужной технической информации и проведите их через все шаги, на которых они могут застрять. Например, ссылка на информацию о том, как сделать снимок экрана или как открыть браузер в режиме инкогнито. Не думайте, что они умеют это делать!
    4. Хорошо структурируйте электронную почту. Сохраняйте шаги, перечисленные в пронумерованном списке, а не в беспорядке текста в абзаце. Это позволяет клиентам легко следить за своими действиями.

    Вот образец электронного письма, которое вы можете использовать, когда вам нужно привлечь клиента для устранения неполадок:

    Привет, Фред!

    Спасибо, что сообщили нам об этом.Это определенно не то, что мы ожидали увидеть, поэтому я хочу быстро исправить это для вас. Я понимаю, насколько это должно быть неприятно, так что терпите меня, пока мы пройдем через несколько шагов, чтобы вместе это исправить.

    Я просмотрел и убедился, что здесь все выглядит так, как должно быть на нашей стороне. Это означает, что мне нужна ваша помощь для дальнейшего расследования.

    Не могли бы вы начать с:

    • Выход из системы и повторный вход в свою учетную запись со страницы настроек. Это должно очистить систему, чтобы убедиться, что вы видите последнюю версию.
    • Очистка файлов cookie и кеша вашего браузера. Вот краткое руководство о том, как это сделать в каждом основном браузере.
    • Пробую другой браузер. Я хочу, чтобы он работал в подходящем для вас браузере, но это поможет мне сузить круг проблем.

    Сообщите мне, решит ли это проблему или у вас возникнут вопросы. Если это не помогает, не могли бы вы сообщить мне, какой браузер вы используете? Я вернусь на свою сторону и проведу еще несколько тестов.

    Еще раз спасибо за терпение!

    Сара

    Мастер поддержки

    Обучение инструктора

    Если вы менеджер, который хотел бы обучить свою команду тому, как лучше устранять неполадки, вы можете использовать несколько методов. Мэтт Дейл из Illuminate Education пробовал несколько разных способов. Сначала он назначил членам команды части книги «Только факты» с сайта Troubleshooters.com и использовал ее для обсуждения в офисе. Однако это может занять много времени, а его не хватает всем службам поддержки!

    Вместо этого Мэтт теперь представляет презентацию, основанную на его выступлении на SUPCONF (аналогично содержанию здесь), и проходит через некоторые общие сценарии поддержки.Это гораздо более быстрый способ подготовки агентов к успеху.

    Если вы хотите обучить агентов надлежащим навыкам устранения неполадок, вот образец учебной программы, которой нужно следовать:

    • Развивайте правильное отношение – Каждый может быть отличным специалистом по устранению неполадок, поэтому убедитесь, что ваши агенты начинают свое обучение правильно. границы разума.
    • Прохождение реальных ситуаций устранения неполадок – Следуя шагам, описанным выше, или универсальным шагам из «Искусство устранения неполадок», выполните стандартный процесс диагностики и решения проблемы.Вытащите из очереди настоящие пробные билеты и вместе пройдите универсальные шаги. Для начала не пропускайте никаких шагов, даже если это кажется очевидным. Дело не в том, чтобы получить здесь ответ, а в том, чтобы изучить процесс.
    • Обеспечьте их ресурсами – Будь то настольная распечатка шагов, инструмент диагностики для вашего продукта или даже наставник по устранению неполадок, убедитесь, что у ваших агентов есть все необходимое для успеха.
    • Анализируйте и определяйте успех – Когда новые агенты отлично справляются с работой по устранению неполадок, позовите их! Отмечайте новые знания и делитесь ими с командой.По мере того, как агенты продолжают совершенствоваться, вы увидите заметное улучшение как в довольных клиентах, так и в том, что инженеры будут реагировать на гораздо более подробные отчеты об ошибках!

    Важность знания продукта

    В поддержке клиентов многие из вышеперечисленных методов зависят от действительно хорошего знания продукта, который вы поддерживаете. В частности, понимание того, как разные части продукта связаны друг с другом, может помочь изолировать проблемы.

    Если у вашей группы поддержки нет прочной базы знаний о продуктах и ​​предметной области, они будут бороться за эффективное устранение неполадок даже при наличии хорошей модели.Чтобы определить, где у вас есть проблема со знанием продукта, а не с отсутствием навыков устранения неполадок, просмотрите недавнюю работу агента.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *